200 khách hàng tiềm năng (Lead), 100 triệu chạy Ads Marketing: Vì sao doanh thu chỉ 20%?

Bạn nhận báo cáo Marketing với 200 lead mới từ chiến dịch tốn 100 triệu tiền chạy Ads. Bạn kỳ vọng một cuộc bùng nổ doanh thu. Nhưng cuối quý, con số chỉ là 20% – một cú sốc.

Trong cuộc họp, Marketing bảo lead chuẩn, Sales than lead nguội. Bạn như ngồi trên đống lửa. Tin ai? Câu trả lời có thể không nằm ở niềm tin, mà nằm ở những “lỗ hổng” vô hình mà bạn chưa bao giờ kiểm tra.

Hãy cùng tôi bóc tách câu chuyện của anh Minh – một Giám đốc Kinh doanh, để thấy sự thật phũ phàng đang diễn ra ngay trong doanh nghiệp của mình.

Cuộc họp tranh cãi “bất phân thắng bại” giữa Sales và Marketing

Anh Minh, Giám đốc Kinh doanh của một công ty vừa, cũng rơi vào hoàn cảnh tương tự. Một bên Marketing khẳng định chất lượng lead rất tốt, dẫn chứng bằng các chỉ số tương tác, tỷ lệ click. Một bên Sales kêu trời vì lead “lạnh ngắt”, không có nhu cầu. Cuộc họp kéo dài hai tiếng, kết thúc trong bầu không khí “cơm chẳng lành, canh chẳng ngọt” và không có hồi kết.

Nhưng lần này, anh Minh quyết định không dừng lại ở những lời đổ lỗi. Anh yêu cầu kiểm tra lại toàn bộ hành trình của 200 lead đó, từ lúc họ “chạm” vào quảng cáo cho đến khi được bàn giao cho Sales. Và những gì anh tìm ra, khiến anh “sốc” hơn cả con số doanh thu 20%.

Lead Facebook “ngủ quên” 14 ngày trong inbox

Anh Minh tình cờ bước qua bàn một nhân viên kinh doanh. Anh thấy màn hình Fanpage chiến dịch hiện lên một dấu thông báo màu đỏ với con số “12”. Tò mò, anh hỏi. Nhân viên ấp úng: “Dạ, đó là tin nhắn của khách hỏi về sản phẩm ạ. Nhưng… em chưa kịp trả lời.”

Anh Minh yêu cầu mở ra. 12 tin nhắn. Có tin nhắn từ 2 tuần trước. Một khách hàng hỏi rất chi tiết về bảng giá, một khách khác hỏi về chương trình khuyến mãi, một khách nữa để lại số điện thoại nhờ tư vấn gấp. Tất cả đều nằm im trong dòng chat “chưa đọc”.

Khi được hỏi tại sao, nhân viên trả lời bằng một lý do “kinh điển”: “Dạ, mấy nay em bận xử lý mấy khách khác rồi ạ.”

Giám đốc lặng người. Mỗi tin nhắn là một cơ hội doanh thu. Hàng chục cơ hội đã “chết” chỉ vì không ai được giao nhiệm vụ theo dõi kênh này, và không ai bị nhắc nhở. Anh thầm tính, nếu chỉ cần chuyển đổi 1/3 trong số đó, doanh số đã không dừng lại ở con số 20% kia.

Bức màn kỹ thuật: 85 khách hàng “ma” từ form web

Câu chuyện chưa dừng lại ở đó. Khi anh Minh yêu cầu bộ phận kỹ thuật kiểm tra toàn bộ hệ thống, một phát hiện chấn động khác xuất hiện.

Trên website công ty có một form “Đăng ký tư vấn miễn phí”. Nó hoạt động bề ngoài rất trơn tru. Người dùng điền thông tin, nhấn gửi, và thấy thông báo “Cảm ơn quý khách”. Tuy nhiên, email nhận thông báo để gửi dữ liệu về cho nhân viên kinh doanh đã bị cấu hình sai từ 3 tháng trước.

Kết quả? 85 con người, 85 khách hàng tiềm năng đã điền thông tin, để lại nhu cầu, nhưng không một ai trong công ty biết. Họ im lặng chờ đợi một cuộc gọi hồi đáp. Một ngày, hai ngày, một tuần… không có hồi âm. Họ tìm đến nhà cung cấp khác. Họ đã mua hàng của đối thủ từ lâu.

Anh Minh nhìn con số 85, cảm giác như nhìn thấy 85 tờ tiền mệnh giá lớn đang bay ra khỏi cửa sổ mà không thể với tay kịp. Hóa ra, 200 lead ban đầu có thể đã là 285 lead. Hoặc hơn thế nữa.

Sự thật phũ phàng: Không chỉ là lỗi của nhân viên

Câu chuyện của Giám đốc Minh không phải là cá biệt. Nó là thước phim quay chậm về những gì đang xảy ra hàng ngày trong vô số doanh nghiệp.

Có thể bạn đang nghĩ: “Đó là lỗi của nhân viên lười biếng.” Hoặc: “Đó là lỗi của bộ phận kỹ thuật cẩu thả.” Nhưng sự thật phũ phàng hơn thế nhiều.

Đây không phải là lỗi của con người. Đây là lỗi của HỆ THỐNG.

Bởi vì:

• Không có hệ thống nào gom tất cả lead từ Facebook, Zalo, Website về một mối. Chúng nằm rải rác, phụ thuộc vào… trí nhớ và sự tự giác của nhân viên.
• Không có hệ thống nào tự động phân bổ lead cho đúng người, đúng lúc. Việc ai được lead nào dường như là sự may rủi, hoặc do ai “nhanh tay” hơn.
• Không có hệ thống nào nhắc việc và cảnh báo khi một lead đang bị bỏ quên. Một lead nằm trong inbox 2 tuần mà không có chuông báo động đỏ, thì cũng giống như một tờ tiền nằm trong túi quần cũ và bị đem đi giặt.
• Không có hệ thống nào cho bạn thấy, bằng một cái nhấp chuột, lead đang ở đâu trên hành trình. Bạn hoàn toàn mù mờ, và trở thành người duy nhất không biết chuyện gì đang xảy ra.

Vì vậy, lỗi không thuộc về Marketing. Họ đã tạo ra lead thật. Sales cũng vô tội. Họ đã bỏ lỡ lead vì quá tải và không được hỗ trợ. Người có lỗi, nếu có, chính là sự thiếu vắng một hệ thống vận hành đủ mạnh để kiểm soát dòng chảy của khách hàng.

Bạn, với tư cách là Giám đốc Kinh doanh, có đang ngồi trên một chiếc thuyền thủng đáy như anh Minh? Bạn có chắc rằng 100 triệu đồng tiếp theo bạn đầu tư sẽ không bị rơi vào những lỗ hổng vô hình tương tự?

Câu trả lời có thể không nằm ở việc bạn tin ai trong cuộc họp tới. Câu trả lời nằm ở việc bạn có dám đối mặt với sự thật về những “lead ma” và “cơ hội ngủ quên” trong doanh nghiệp mình hay không. Và liệu bạn đã sẵn sàng để xây dựng một hệ thống có thể giúp bạn nhìn thấy mọi thứ, kiểm soát mọi thứ?