Khách hàng tiềm năng từ Facebook bị quên chăm sóc: Bài học đau lòng về cơ hội bị bỏ quên
Một lần tình cờ, anh Tuấn – Giám đốc Kinh doanh tại một công ty phân phối phụ kiện máy tính phát hiện: Trong inbox của Fanpage chiến dịch, có 23 tin nhắn từ khách hàng, tin nhắn sớm nhất đã 14 ngày, tất cả vẫn chưa một lời hồi đáp.
23 người đã chủ động tìm đến doanh nghiệp, hỏi về sản phẩm, bày tỏ sự quan tâm. Và 23 người đó đã chờ đợi trong im lặng suốt hai tuần mà không nhận được bất kỳ phản hồi nào.
Câu chuyện trên không phải cá biệt. Nó đang diễn ra hàng ngày tại rất nhiều doanh nghiệp, nơi hàng chục, hàng trăm khách hàng tiềm năng đang “ngủ quên” trong inbox nhân viên mà không ai hay biết.
Câu chuyện 23 tin nhắn và 2 tuần chờ đợi vô vọng
“Em không biết phải trả lời thế nào, với lại đang bận chạy mấy khách khác.”
Câu trả lời của nhân viên khiến Giám đốc tức giận nhưng anh hiểu rằng vấn đề không nằm ở một cá nhân. Đó là câu chuyện của hệ thống, của quy trình, của sự thiếu kiểm soát mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng có thể mắc phải khi chưa có công cụ quản lý tập trung.
Anh Tuấn ngồi xuống, lướt từng tin nhắn một. Có người hỏi về bảng giá, có người yêu cầu tư vấn giải pháp, thậm chí có người đã sẵn sàng đặt lịch hẹn gặp trực tiếp. Họ đã chủ động giơ tay, nói rằng “tôi quan tâm đến sản phẩm của anh”. Và phần thưởng cho sự chủ động đó là… hai tuần im lặng tuyệt đối.
Vì sao nhân viên bỏ quên lead trên Facebook? Câu trả lời không chỉ là “do lười”
Bạn không thể đổ lỗi hoàn toàn cho nhân viên. Hãy nhìn vào thực tế công việc của một nhân viên kinh doanh trung bình:
Thứ nhất, họ đang bị quá tải thông tin.
Một nhân viên có thể cùng lúc phải xử lý: cuộc gọi đến, email khách hàng, tin nhắn Zalo, Messenger Facebook, comment trên fanpage, form trên website. Nếu không có một nơi tập trung tất cả, chắc chắn sẽ có kênh bị bỏ sót. Và thường thì Facebook – kênh được xem là “ít chính thống” nhất – sẽ bị bỏ quên đầu tiên.
Thứ hai, không có quy tắc rõ ràng về thời gian phản hồi.
Nhân viên của anh Tuấn không cố tình phớt lờ khách. Họ nghĩ: “Để đó lát nữa trả lời”, rồi công việc cuốn đi, cuối ngày kiểm tra lại thì đã có thêm tin nhắn mới, tin nhắn cũ bị đẩy xuống dưới. Và thế là “lát nữa” trở thành “mai”, “mai” trở thành “tuần sau”, và cuối cùng là không bao giờ.
Thứ ba, họ không được đào tạo về xử lý tin nhắn.
Nhiều nhân viên trẻ thực sự không biết bắt đầu cuộc trò chuyện thế nào, đặc biệt với những khách hàng “nhạt”. Họ sợ nói sai, sợ làm mất khách, nên chọn cách an toàn nhất: im lặng và chờ… đến khi có chỉ đạo cụ thể.
Giá thực sự của một tin nhắn Facebook bị bỏ quên
Giám đốc Sales thử tính một bài toán đơn giản:
- 23 tin nhắn bị bỏ quên trong 2 tuần.
- Trung bình giá trị một đơn hàng của công ty anh là 15 triệu đồng.
- Tỷ lệ chốt từ khách hàng đã chủ động nhắn tin hỏi thường là 30% (vì họ đã có nhu cầu sẵn).
Như vậy, 23 tin nhắn này tương đương với: 23 x 30% x 15 triệu = 103,5 triệu đồng doanh thu tiềm năng đã bốc hơi chỉ trong nửa tháng.
Nhưng đó mới chỉ là con số trực tiếp. Còn thiệt hại gián tiếp thì sao? 23 khách hàng đó sẽ kể cho bao nhiêu người về trải nghiệm tồi tệ khi bị “bơ” trên Messenger? Họ sẽ viết review gì về doanh nghiệp? Và quan trọng nhất – họ đã ký hợp đồng với đối thủ nào trong lúc chờ đợi câu trả lời vô vọng?
Gốc rễ vấn đề: Không ai kiểm tra, không ai chịu trách nhiệm
Khi được hỏi: “Bên anh có phần mềm nào để theo dõi toàn bộ tin nhắn từ khách hàng không?”, anh Tuấn lắc đầu: “Bọn tôi vẫn dùng Facebook page, Zalo OA, email cá nhân. Mỗi nhân viên tự quản kênh của mình.”
Đó chính là gốc rễ của vấn đề. Khi lead (khách hàng tiềm năng) nằm rải rác trên các nền tảng cá nhân, không có một “trung tâm điều khiển” nào cho phép Giám đốc Kinh doanh nhìn thấy tất cả, thì chuyện thất thoát là tất yếu.
Anh Tuấn không thể biết được lead nào đã được xử lý, lead nào còn tồn đọng, nhân viên nào đang quá tải, nhân viên nào đang “thả trôi” khách hàng. Anh hoàn toàn mù mờ trước thực trạng kinh doanh của chính mình.
5 câu hỏi Giám đốc Kinh doanh phải tự trả lời ngay hôm nay
Bạn hãy dừng lại 5 phút và trả lời những câu hỏi này một cách trung thực:
1. Bạn có biết chính xác hôm nay có bao nhiêu khách hàng nhắn tin vào Facebook của doanh nghiệp không?
Nếu câu trả lời là “tôi phải hỏi lại nhân viên”, bạn đang gặp vấn đề.
2. Bạn có kiểm tra được thời gian trung bình nhân viên phản hồi tin nhắn trên Messenger không?
Nếu không đo được, bạn không thể cải thiện.
3. Bạn có chắc rằng không có tin nhắn nào bị bỏ sót trong suốt 1 tháng qua?
Nếu bạn trả lời “chắc” mà không có bằng chứng từ hệ thống, rất có thể bạn đang tự lừa dối mình.
4. Bạn có biết nhân viên nào xử lý lead tốt nhất trên kênh Facebook?
Hay bạn chỉ nghe báo cáo cảm tính từ trưởng phòng?
5. Bạn có từng “đóng vai khách hàng” để test thử phản hồi của nhân viên trên Messenger chưa?
Nếu chưa, hãy thử ngay hôm nay. Kết quả có thể khiến bạn bất ngờ.
Khi không có hệ thống, mất mát là chuyện bình thường
Anh Tuấn sau cuộc phát hiện đau lòng đó đã ngồi lại với đội ngũ. Anh không thể phạt nhân viên vì chính anh cũng là người chưa xây dựng quy trình, chưa trang bị công cụ, chưa đặt ra tiêu chuẩn về thời gian phản hồi.
Cái giá của sự thiếu hệ thống hóa là 23 khách hàng – và sẽ còn nhiều hơn nữa nếu không thay đổi.
Bạn có biết rằng theo nghiên cứu của HubSpot, 78% khách hàng sẽ mua hàng từ công ty phản hồi đầu tiên? Và ngược lại, nếu không được phản hồi trong vòng 1 giờ, khả năng chốt được khách giảm đi 7 lần?
Trong trường hợp của anh Tuấn, 23 khách hàng phải chờ đợi… 336 giờ. Không một ai trong số họ có lý do gì để chờ đợi doanh nghiệp của anh thêm một phút nào nữa.
“Ngủ quên” trên Facebook – câu chuyện của doanh nghiệp bạn?
Tôi không biết doanh nghiệp của bạn thế nào, nhưng tôi dám cá rằng ngay lúc này, khi bạn đang đọc bài viết này, có thể đang có những tin nhắn Facebook từ khách hàng tiềm năng đang chờ được trả lời trong inbox của nhân viên bạn.
Họ đã sẵn sàng mua hàng.
Họ đã chọn doanh nghiệp của bạn.
Và họ đang chờ.
Câu hỏi duy nhất là: Bao giờ họ nhận được phản hồi? Và liệu lúc đó, họ có còn ở đó để nhận tin nhắn của bạn không?
Trong phần tiếp theo của series này, chúng ta sẽ cùng tìm hiểu về một tình huống “kinh điển” khác: Cuộc họp đổ lỗi giữa Sales và Marketing – khi không ai chứng minh được lead tốt hay xấu vì không có dữ liệu. Đó cũng chính là câu chuyện mà anh Tuấn phải đối mặt ngay sau khi phát hiện ra những lead “ngủ quên” trên Facebook.
Câu hỏi dành cho bạn: Lần gần nhất bạn kiểm tra inbox Facebook của nhân viên kinh doanh là khi nào? Và bạn có dám chắc rằng không có lead nào đang bị bỏ quên không?