CSKH là gì? Nhân viên CSKH làm công việc gì mỗi ngày?
Với doanh nghiệp đang tăng trưởng, chăm sóc khách hàng (CSKH) quyết định trực tiếp đến giữ chân và đơn hàng lặp lại. Bài viết giúp bạn hiểu CSKH là gì, nhân viên CSKH làm gì mỗi ngày, quy trình CSKH để phục vụ khách hàng tốt hơn. Cuối bài là cách CRM giúp đội CSKH vận hành gọn, nhìn thấy số và phối hợp mượt với Sales – Kỹ thuật.
CSKH là gì? Tại sao quan trọng với doanh nghiệp B2B/Phân phối
Định nghĩa CSKH (Customer Service/Support)
Chăm sóc khách hàng (Customer Service/Support – CSKH) là toàn bộ hoạt động hỗ trợ, giải đáp, xử lý và duy trì mối quan hệ với khách trước, trong và sau khi mua hàng. Với doanh nghiệp phân phối B2B, CSKH không chỉ đơn giản là trả lời điện thoại mà còn là cầu nối giúp khách hàng cảm thấy yên tâm, được quan tâm và sẵn sàng quay lại.
CSKH ảnh hưởng doanh thu lặp lại, chi phí giữ khách và uy tín thương hiệu
- Một khách hàng quay lại đặt hàng lần 2 giúp doanh nghiệp tiết kiệm đến 70% chi phí marketing so với việc tìm khách mới (theo Harvard Business Review).
- Dịch vụ CSKH tốt giúp tăng tỉ lệ giữ chân khách lên đến +30%, đồng nghĩa doanh thu bền vững hơn.
- Ngược lại, trải nghiệm CSKH kém thường khiến khách rời đi mà không bao giờ quay lại, và còn để lại đánh giá tiêu cực trên thị trường.
Nhân viên CSKH làm công việc gì? (Bức tranh 1 ngày điển hình)
Tiếp nhận yêu cầu đa kênh
Mỗi ngày, nhân viên CSKH phải xử lý hàng chục yêu cầu từ nhiều nguồn: cuộc gọi, email, Zalo, đơn hàng từ sales, báo bảo hành từ kỹ thuật.
Tra cứu & cập nhật lịch sử khách hàng
Để trả lời một câu hỏi đơn giản như: “Tôi mua mã hàng gì, giao hôm nào?”, nhân viên có thể phải lục lại 3–4 nguồn dữ liệu khác nhau (Excel, email, Zalo). Đây chính là lý do họ rất mong có một hồ sơ khách tập trung 360°.
Nhắc lịch chăm lại – gửi ưu đãi – tri ân
Ngoài xử lý vấn đề hiện tại, CSKH còn phải gọi lại khách cũ, gửi mã khuyến mãi, báo lịch bảo dưỡng, hoặc chuẩn bị quà tri ân. Công việc này đòi hỏi tính nhớ chính xác và lập lịch khoa học.
Khảo sát hài lòng (CSAT/NPS) & ghi nhận phản hồi
Để biết khách có hài lòng hay không, CSKH phải gửi khảo sát CSAT (Customer Satisfaction ~ Chỉ số đo mức độ hài lòng của khách hàng) hoặc NPS (Net Promoter Score ~ Chỉ số đo mức độ sẵn sàng giới thiệu thương hiệu của khách cho người khác). Kết quả là dữ liệu quý giúp doanh nghiệp cải thiện dịch vụ.
Phối hợp Sales – Kỹ thuật – Kho vận để giải quyết triệt để
Một yêu cầu từ khách thường cần nhiều bộ phận tham gia. CSKH phải theo dõi xem sales đã gọi lại chưa, kỹ thuật đã xử lý chưa, kho đã giao hàng chưa. Nếu thiếu công cụ, việc phối hợp này dễ dẫn đến chồng chéo hoặc bỏ sót.
Lỗi thường gặp khiến CSKH kém hiệu quả
Dữ liệu phân tán – khó tra cứu
Excel, email, Zalo, file cá nhân… mỗi nơi một kiểu khiến việc tìm thông tin khách trở thành ác mộng.
Không có nhắc việc – dễ bỏ sót khách cũ
Nhân viên phải ghi nhớ hàng trăm khách bằng trí nhớ hoặc giấy tờ → quá tải và dễ quên.
Không đo được KPI – thiếu căn cứ cải thiện
Khi sếp hỏi: “Tháng này em xử lý bao nhiêu khách? Bao nhiêu khách quay lại?” → không có con số chính xác.
Trùng lặp xử lý giữa CSKH – Sales – Kỹ thuật
Khách bị gọi nhiều lần chỉ để hỏi cùng một vấn đề, tạo trải nghiệm kém và giảm uy tín doanh nghiệp.
CRM giải quyết bài toán CSKH như thế nào?
Hồ sơ khách 360° & lịch sử tương tác tập trung
CRM lưu toàn bộ lịch sử tương tác, đơn hàng, bảo hành, ghi chú → chỉ cần mở 1 màn hình là thấy hết.
Ticketing & SLA: Gán – nhắc hạn – cảnh báo trễ
Mỗi yêu cầu hoặc vấn đề của khách hàng được tạo thành ticket (phiếu công việc). Ticketing là cách doanh nghiệp ghi nhận các phiếu công việc này.
SLA (Service Level Agreement – Thỏa thuận mức dịch vụ) là cam kết về thời gian và chất lượng xử lý yêu cầu của khách hàng mà doanh nghiệp đưa ra.
Hệ thống CRM tự động gán cho đúng người, đặt thời hạn xử lý, nhắc nhở nếu gần quá hạn.
Automation chăm lại – gửi ưu đãi – lịch bảo dưỡng định kỳ
CRM cho phép thiết lập workflow tự động: đến ngày bảo dưỡng → tự động nhắc nhân viên gọi khách hoặc gửi email chăm sóc.
Báo cáo KPI của CSKH theo thời gian thực
Thông qua CRM, nhân viên CSKH có thể xem ngay số liệu như:
- FCR (First Call Resolution – tỷ lệ xử lý ngay từ lần đầu)
- CSAT (Mức độ hài lòng)
- AHT (Thời gian xử lý trung bình)
- Backlog (Ticket tồn đọng)
- Repeat (Tỷ lệ khách quay lại)
Phối hợp thông suốt với Sales/Kỹ thuật
Khi khách có yêu cầu, CRM hiển thị trạng thái: Sales đã gọi chưa, Kỹ thuật đã xử lý chưa → tránh trùng lặp, giảm phiền khách.
FAQ – Các câu hỏi thường gặp về CSKH
CSKH có giống với dịch vụ hậu mãi không?
- CSKH (Customer Service/Support): Bao trùm toàn bộ hành trình khách hàng, từ lúc họ tìm hiểu, mua hàng cho đến sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ.
- Hậu mãi: Chỉ tập trung ở giai đoạn sau bán, thường là bảo hành, bảo dưỡng hoặc hỗ trợ khi có sự cố.
Khác biệt giữa CS (Chăm sóc khách hàng) với CX (Trải nghiệm khách hàng)?
CX (Customer Experience – Trải nghiệm khách hàng) là toàn bộ cảm nhận và ấn tượng của khách hàng trong suốt quá trình tương tác với doanh nghiệp – từ lúc họ nhìn thấy quảng cáo, tìm hiểu sản phẩm, mua hàng, sử dụng dịch vụ, cho đến khi nhận hỗ trợ sau bán.
Khác với CS (Customer Service/Support hay CSKH) chỉ tập trung vào việc hỗ trợ – giải quyết vấn đề khi khách cần, thì CX bao quát hơn:
- Bao gồm mọi điểm chạm (touchpoint): quảng cáo, website, tư vấn bán hàng, chất lượng sản phẩm, CSKH, hậu mãi…
- Mục tiêu là tạo nên một trải nghiệm trơn tru – tích cực – đồng nhất để khách hàng cảm thấy hài lòng và gắn bó lâu dài với thương hiệu.
Ví dụ:
- Nếu khách gọi lên hotline được hỗ trợ nhanh, đó là CSKH tốt.
- Nhưng nếu họ đồng thời thấy website dễ tìm kiếm, sản phẩm đúng kỳ vọng, giao hàng đúng hẹn, nhân viên thân thiện, hậu mãi chu đáo → đó mới là CX trọn vẹn.
Doanh nghiệp nhỏ nên bắt đầu CSKH từ đâu nếu chưa có CRM?
- Giai đoạn đầu: Tập hợp tất cả dữ liệu khách hàng về một file chung.
- Khi quy mô >50 khách/tháng: Nên triển khai CRM để tránh mất kiểm soát.
Nâng CSKH lên chuẩn “không bỏ sót khách”
Nếu bạn muốn đội CSKH làm việc khoa học, không quên khách, có báo cáo rõ ràng, hãy bắt đầu bằng việc triển khai CRM chuyên cho CSKH.
👉 Đăng ký demo Optimi CRM để trải nghiệm ngay:
- Ticketing & nhắc việc tự động
- Dashboard KPI CSKH có sẵn
- Hồ sơ khách tập trung 360°
- Automation chăm sóc định kỳ