CSKH là gì? Toàn bộ kiến thức chăm sóc khách hàng bạn cần biết (kèm KPI chuẩn 2025)
CSKH là gì? (Định nghĩa ngắn gọn, dễ hiểu)
CSKH (Customer Service/Support) là toàn bộ hoạt động hỗ trợ, hướng dẫn, giải đáp và duy trì mối quan hệ với khách hàng trong suốt quá trình họ tương tác với doanh nghiệp. Mục tiêu của CSKH là giúp khách giải quyết vấn đề nhanh nhất, giảm mọi “điểm ma sát” trong quá trình sử dụng dịch vụ (như chờ đợi lâu, thao tác rườm rà, phải lặp lại thông tin…), tạo trải nghiệm mượt mà và thúc đẩy khách quay lại.
1. CSKH là gì? Định nghĩa đầy đủ & dễ hiểu nhất
CSKH — viết tắt của Chăm sóc khách hàng — là một bộ phận hoặc một chuỗi hoạt động giúp khách hàng được hỗ trợ trước, trong và sau khi họ mua sản phẩm/dịch vụ.
CSKH không chỉ là “trả lời khi khách hỏi”, mà là:
- tạo cảm giác an tâm cho khách,
- giải quyết vấn đề nhanh gọn,
- giữ liên lạc sau bán,
- và giúp họ hài lòng đủ để tiếp tục mua lần sau hoặc giới thiệu cho người khác.
Trong bối cảnh kinh doanh hiện nay, CSKH là một phần của trải nghiệm khách hàng (CX) và đóng vai trò quan trọng trong giữ chân – upsell – tái ký. Với doanh nghiệp có quy trình phức tạp (như agency, B2B, phân phối), CSKH còn là cầu nối giữa Sales – Account – Kỹ thuật – Vận hành.
2. CSKH gồm những hoạt động nào? (Đầy đủ thông tin cho nhân viên CSKH)
Trong mọi doanh nghiệp — bán lẻ, SaaS, phân phối, agency hay dịch vụ — chăm sóc khách hàng (CSKH) luôn xoay quanh 5 nhóm hoạt động cốt lõi. Đây là bản tóm lược giúp nhân viên CSKH hiểu rõ “mình cần làm gì mỗi ngày” và “mục tiêu của từng hoạt động”.
Để giúp bạn hình dung, đây là 5 nhóm hoạt động chính mà mọi hình thức CSKH đều có:
(1) Hỗ trợ & giải quyết vấn đề (Support / Customer Service)
Đây là nhiệm vụ nền tảng của CSKH — giúp khách không bị gián đoạn khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ.
Nhân viên CSKH cần làm gì?
- Tiếp nhận mọi yêu cầu qua inbox, fanpage, livechat, email, hotline.
- Xác định mức độ ưu tiên (P1/P2/P3).
- Chuyển đúng bộ phận xử lý (kỹ thuật/operations/sales).
- Theo dõi tiến độ và phản hồi khách liên tục.
- Đóng ticket khi đã xử lý xong.
Ví dụ:
Khách báo lỗi không đăng nhập được → CSKH tiếp nhận → tạo ticket → theo dõi đến khi fix → thông báo lại cho khách.
(2) Tư vấn, hướng dẫn sử dụng & kích hoạt thành công (Onboarding & Enablement)
Khách không biết dùng → khách không hài lòng → khách rời bỏ.
Vì vậy, CSKH không chỉ hỗ trợ mà còn cần giúp khách dùng đúng – dùng đủ – dùng hiệu quả.
Nhân viên CSKH cần làm gì?
- Hướng dẫn tính năng, quy trình sử dụng theo từng nhu cầu.
- Gửi tài liệu/bộ hướng dẫn để khách tự thao tác.
- Đào tạo người dùng mới khi khách thay nhân sự.
- Kiểm tra định kỳ mức độ sử dụng sản phẩm (adoption).
Ví dụ:
Hướng dẫn khách cách tạo hóa đơn, quản lý tồn kho, xuất báo cáo trên phần mềm POS.
(3) Theo dõi sau bán & chăm sóc định kỳ (Retention & Customer Health Check)
Đây là hoạt động quyết định khách có tiếp tục gắn bó hay không.
Nhân viên CSKH cần làm gì?
- Thực hiện check-in định kỳ (hàng tuần/tháng/quý).
- Nhắc lịch gia hạn hợp đồng hoặc bảo dưỡng sản phẩm.
- Cập nhật tính năng mới, thông báo những thay đổi quan trọng.
- Gửi ưu đãi phù hợp theo lịch sử giao dịch hoặc nhu cầu.
Ví dụ:
Cuối tháng → CSKH gọi khách hỏi trải nghiệm, giải đáp vướng mắc, nhắc dùng thêm tính năng phù hợp.
(4) Tri ân, duy trì mối quan hệ & tăng sự trung thành
CSKH tốt không chỉ là xử lý vấn đề — mà là tạo cảm xúc được quan tâm và được trân trọng.
Nhân viên CSKH cần làm gì?
- Gửi quà sinh nhật, quà tri ân theo từng mốc thời gian.
- Tạo ưu đãi VIP hoặc ưu đãi dành riêng cho khách thân thiết.
- Gửi lời cảm ơn mỗi khi khách đánh giá tốt.
- Mời khách tham gia sự kiện/ra mắt tính năng mới.
Ví dụ:
Khách dùng dịch vụ 1 năm → CSKH gửi quà tri ân + thư cảm ơn.
(5) Lắng nghe – Thu thập phản hồi – Đo lường mức độ hài lòng (Voice of Customer)
Đây là nhóm hoạt động hỗ trợ doanh nghiệp cải tiến dịch vụ, sản phẩm và quy trình.
Nhân viên CSKH cần làm gì?
- Gửi khảo sát CSAT sau mỗi lần hỗ trợ.
- Thu thập NPS theo tháng/quý.
- Ghi nhận toàn bộ phản hồi từ khách trong cuộc gọi/tin nhắn.
- Tổng hợp báo cáo phản hồi (VOC) gửi nội bộ.
- Theo dõi các xu hướng phản ánh để đề xuất cải tiến.
Ví dụ:
Khách phản ánh quy trình đổi trả phức tạp → CSKH ghi nhận → gửi lên trưởng bộ phận để cải tiến.
Tóm tắt nhanh trong 5 giây
| Nhóm hoạt động | Nhân viên CSKH phải làm gì? |
|---|---|
| Hỗ trợ – Giải quyết vấn đề | Tiếp nhận – phân loại – theo dõi – phản hồi – đóng ticket |
| Tư vấn – Hướng dẫn sử dụng | Hướng dẫn tính năng – gửi tài liệu – đào tạo người mới |
| Theo dõi sau bán | Check-in định kỳ – nhắc gia hạn – cập nhật tính năng mới |
| Tri ân – Duy trì quan hệ | Gửi quà – ưu đãi – lời cảm ơn – mời sự kiện |
| Lắng nghe – Thu thập phản hồi | CSAT – NPS – feedback – báo cáo phản hồi |
3. Phân loại CSKH
Dựa theo cách triển khai và vận hành, CSKH thường được chia thành 5 loại hình phổ biến. Mỗi loại sẽ phù hợp với một giai đoạn phát triển và mô hình vận hành khác nhau của doanh nghiệp.
3.1 CSKH phản hồi (Reactive Customer Service)
Chỉ hành động khi khách lên tiếng.
Đặc trưng:
- Khách gặp vấn đề → khách chủ động liên hệ → nhân viên CSKH tiếp nhận & xử lý.
- Doanh nghiệp gần như không chủ động gọi hay nhắn cho khách trước.
Ví dụ:
- Khách nhắn: “Tôi bị giao nhầm hàng, xử lý giúp tôi.”
- Khách gọi: “Hợp đồng này khi nào gia hạn? Sao chưa thấy thông báo?”
Ưu điểm:
- Dễ triển khai, phù hợp doanh nghiệp nhỏ mới bắt đầu làm CSKH.
Hạn chế:
- Chỉ “chữa cháy”, khó tạo trải nghiệm tốt.
- Khách nhiều khi bực rồi mới liên hệ → dễ mất thiện cảm, mất khách.
Đây là hình thức CSKH truyền thống nhất, nhiều doanh nghiệp cũ vẫn đang vận hành theo kiểu này.
3.2 CSKH chủ động (Proactive Customer Service)
Doanh nghiệp chủ động liên hệ trước, không đợi khách gặp vấn đề.
Thay vì chờ khách phàn nàn, doanh nghiệp sẽ dự đoán nhu cầu/rủi ro và chủ động nhắc – gọi – hỗ trợ.
Ví dụ:
- Nhắc lịch bảo dưỡng sản phẩm, máy móc.
- Cảnh báo lỗi có thể xảy ra, đề nghị kiểm tra.
- Gợi ý nâng cấp gói dịch vụ khi thấy khách dùng gần hết giới hạn.
- Nhắc gia hạn hợp đồng trước 15–30 ngày.
Ưu điểm:
- Tạo cảm giác khách được quan tâm.
- Giảm số lượng khiếu nại “nóng”.
- Tăng khả năng gia hạn, upsell, cross-sell.
Hạn chế:
- Cần dữ liệu & hệ thống quản lý khách hàng tốt (CRM, CSKH).
Thực tế:
Các doanh nghiệp hiện đại (agency, SaaS, chuỗi dịch vụ…) đều dần chuyển sang mô hình CSKH chủ động, lấy đội CSKH/Customer Success làm “bộ phận đồng hành cùng khách”.
3.3 CSKH đa kênh (Omnichannel Customer Service)
Khách ở kênh nào cũng được phục vụ như nhau, thông tin không bị rời rạc.
CSKH đa kênh nghĩa là doanh nghiệp tiếp nhận & chăm khách qua nhiều kênh khác nhau, nhưng trải nghiệm & dữ liệu phải đồng bộ:
- Zalo
- Livechat trên website
- App
- Hotline
- …
Điểm quan trọng:
- Khách nhắn trên Facebook hôm qua, hôm nay gọi lên hotline → nhân viên CSKH vẫn xem được lịch sử trao đổi, không hỏi lại từ đầu.
- Khách đổi thiết bị/kênh, nhưng ticket, ghi chú, lịch sử mua hàng vẫn liền mạch.
Khác với “đa kênh kiểu cũ”:
- Đa kênh kiểu cũ: mỗi kênh một nơi, đội CSKH bị loạn vì không biết khách đã nói gì ở kênh khác.
- Omnichannel đúng nghĩa: tất cả đổ về một hệ thống trung tâm (thường là CRM/Helpdesk).
3.4 CSKH tự động (Automated Customer Service)
Dùng automation & hệ thống để giảm việc lặp lại cho nhân viên CSKH.
Doanh nghiệp dùng phần mềm/CRM để tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại, ví dụ:
- Gửi thông báo tự động (email/SMS/Zalo OA).
- Nhắc lịch: gia hạn, bảo trì, thanh toán, tái khám…
- Auto-reply (trả lời nhanh cho các câu hỏi phổ biến).
- Tự động phân loại yêu cầu, gán nhãn theo mức độ.
- Tạo ticket tự động khi có cuộc gọi, form, inbox mới.
Ví dụ:
- CRM Optimi → đến ngày bảo trì/ gia hạn → hệ thống tự động gửi SMS/email nhắc khách, gợi ý liên hệ CSKH nếu cần hỗ trợ thêm.
Vai trò của nhân viên CSKH:
- Thiết lập hoặc phối hợp thiết lập kịch bản.
- Giám sát kết quả automation.
- Can thiệp xử lý các case phức tạp mà máy không xử lý được.
Automation không thay thế CSKH, mà giúp CSKH rảnh tay hơn để tập trung vào các việc “cần con người”.
3.5 CSKH qua hệ thống Ticketing
Mọi yêu cầu của khách đều trở thành một “phiếu công việc” (ticket) để dễ theo dõi.
Ticketing là cách doanh nghiệp quản lý yêu cầu khách hàng theo từng “phiếu” rõ ràng:
- Mỗi ticket = 1 vấn đề hoặc yêu cầu cụ thể (giao nhầm hàng, lỗi kỹ thuật, yêu cầu đổi ca, yêu cầu báo giá…).
- Trong ticket sẽ có: nội dung yêu cầu, người phụ trách, phòng ban liên quan, SLA (thời hạn xử lý), trạng thái, lịch sử trao đổi…
Phù hợp với doanh nghiệp:
- Có nhiều phòng ban tham gia xử lý: Sales – Account – Kỹ thuật – Kho – QC – Kế toán…
- Có số lượng yêu cầu lớn, dễ bị bỏ sót nếu chỉ quản lý bằng Excel/Zalo.
Lợi ích:
- Không bỏ sót yêu cầu của khách.
- Biết ai đang xử lý, đã xử lý đến đâu.
- Đo được hiệu suất CSKH: bao nhiêu ticket/ngày, bao nhiêu ticket trễ hạn, bao nhiêu ticket chưa có người nhận…
Khi dùng CRM/Helpdesk/Ticketing hiện đại:
- Ghi lại toàn bộ lịch sử để sau này xem lại hoặc đào tạo nhân sự mới.
- Hệ thống tự động gán ticket cho đúng nhân viên/phòng ban dựa trên loại yêu cầu.
- Đặt deadline xử lý (SLA).
- Gửi nhắc nhở khi gần đến hạn hoặc quá hạn.
Bảng so sánh 5 loại hình CSKH (Bản tối ưu cho “người thực chiến”)
| Loại hình CSKH | Khi nào nên dùng | Ưu điểm | Hạn chế | Phù hợp với doanh nghiệp |
|---|---|---|---|---|
| 1. CSKH phản hồi (Reactive) | Khi doanh nghiệp mới bắt đầu làm CSKH, ít nhân sự, ít quy trình. | Dễ triển khai, không tốn nhiều hệ thống. | Bị động, chỉ hỗ trợ khi vấn đề đã xảy ra → khách dễ bực. | Shop nhỏ, dịch vụ nhỏ, doanh nghiệp mới mở. |
| 2. CSKH chủ động (Proactive) | Khi muốn giảm phàn nàn, tăng hài lòng, tạo trải nghiệm tốt. | Chủ động nhắc – hỗ trợ trước khi có lỗi; tăng tỷ lệ gia hạn/upsell. | Cần dữ liệu & hệ thống để dự đoán nhu cầu. | SaaS, agency, spa/clinic, dịch vụ lặp lại, bảo trì – bảo dưỡng. |
| 3. CSKH đa kênh (Omnichannel) | Khi khách hàng liên hệ qua nhiều kênh, dễ bị loạn thông tin. | Tất cả dữ liệu khách đồng bộ → CSKH nhất quán. | Cần phần mềm hỗ trợ (CRM/Helpdesk). | Chuỗi cửa hàng, eCommerce, doanh nghiệp có fanpage lớn. |
| 4. CSKH tự động (Automation) | Khi muốn giảm việc lặp lại, chuẩn hóa quy trình chăm khách. | Tiết kiệm thời gian; tự động nhắc lịch, tự động reply, auto-ticket. | Không xử lý được case phức tạp → vẫn cần CSKH can thiệp. | Doanh nghiệp bán theo chu kỳ, gia hạn, bảo hành, gói dịch vụ. |
| 5. CSKH qua Ticketing | Khi có nhiều phòng ban xử lý và muốn không bỏ sót yêu cầu. | Rõ người phụ trách, rõ deadline, đo được chất lượng CSKH. | Cần setup chuẩn quy trình SLA & workflow. | Doanh nghiệp lớn, SaaS, bảo trì – kỹ thuật, phân phối. |
4. CSKH khác gì so với CS – CX – Customer Success?
So sánh CSKH – CX – Customer Success
| Khái niệm | CSKH (Customer Service) | CX (Customer Experience) | Customer Success |
|---|---|---|---|
| Mục tiêu | Giải quyết vấn đề của khách khi họ gặp sự cố, cần hỗ trợ. | Tạo ra trải nghiệm tổng thể mượt mà, nhất quán, dễ chịu ở mọi điểm chạm. | Giúp khách đạt được kết quả mong muốn, tối đa hóa giá trị từ sản phẩm/dịch vụ. |
| Thời điểm tác động | Khi khách cần (khách chủ động hỏi – mình phản hồi). | Suốt toàn bộ hành trình khách hàng từ tìm hiểu → mua → sử dụng → gắn bó. | Trước – trong – sau khi khách sử dụng, luôn theo dõi để khách dùng hiệu quả. |
| Đặc trưng hoạt động | Phản hồi – xử lý – giải quyết vấn đề. | Tối ưu từng “điểm chạm” trong hành trình để tránh ma sát. | Chủ động dẫn dắt khách, nhắc, tư vấn, định hướng để khách thành công. |
| Ứng dụng | Mọi ngành: bán lẻ, F&B, dịch vụ, ngân hàng… | Mọi ngành → Ai có khách hàng đều cần CX. | Phổ biến nhất ở SaaS, Agency, giáo dục, các dịch vụ subscription. |
Giải thích ngắn gọn – dễ hiểu
CSKH (Customer Service)
- Tập trung vào xử lý vấn đề, trả lời câu hỏi, giải quyết phàn nàn.
- Mang tính phản hồi (Reactive).
- Vai trò: đảm bảo khách hàng không bị gián đoạn khi sử dụng.
Ví dụ:
Khách hỏi “Tôi bị quên mật khẩu” → CSKH hỗ trợ reset.
CX (Customer Experience)
- Rộng hơn CSKH rất nhiều.
- Tập trung vào toàn bộ cảm xúc – trải nghiệm – nhận thức của khách từ A→Z.
- Tối ưu mọi điểm chạm: website, tư vấn, mua hàng, hỗ trợ, thanh toán, sử dụng, hậu mãi…
Ví dụ:
Khách chưa hỏi nhưng đã có tài liệu hướng dẫn dễ hiểu, quy trình thanh toán đơn giản, cảm thấy “thích – dễ – nhanh”.
Customer Success
- Là cấp độ cao hơn của CSKH.
- Mang tính chủ động: doanh nghiệp dẫn dắt để khách đạt mục tiêu (outcome).
- Không chỉ giải quyết vấn đề mà đảm bảo khách dùng hiệu quả, duy trì lâu dài, tăng khả năng gia hạn.
Ví dụ:
Khách dùng phần mềm CRM chưa hiệu quả →
Customer Success chủ động gọi, hướng dẫn tạo pipeline, training đội Sales, đề xuất tính năng phù hợp → kết quả: khách bán được nhiều hơn → gia hạn dài hơn.
Mối quan hệ giữa 3 khái niệm
- CSKH là một phần của CX.
(CSKH chỉ là “một điểm chạm” trong hành trình trải nghiệm của khách.) - Customer Success là cấp độ cao hơn của CSKH.
(CSKH xử lý tình huống, Customer Success dẫn dắt khách đạt mục tiêu kinh doanh.)
Giúp bạn ghi nhớ CSKH vs CX vs Customer Success cực nhanh
| Vai trò | Mô tả ngắn gọn |
|---|---|
| CSKH | Khách có vấn đề → mình giúp họ giải quyết. |
| CX | Khách ở đâu → trải nghiệm phải mượt ở đó. |
| Customer Success | Khách muốn đạt mục tiêu gì → mình giúp họ đạt được. |
5. Vai trò của CSKH trong doanh nghiệp (2025)
Trong một thị trường cạnh tranh, sản phẩm tốt thôi chưa đủ. Doanh nghiệp chỉ bền vững khi khách hàng quay lại – hài lòng – giới thiệu thêm khách mới. Và trung tâm của những điều đó chính là CSKH.
Dưới đây là 5 vai trò quan trọng nhất – có tác động trực tiếp đến doanh thu lẫn vận hành.
1. Giữ chân khách & tăng doanh thu lặp lại (Retention & Repeat Sales)
Giữ 1 khách cũ rẻ hơn 3–5 lần so với tìm 1 khách mới.
CSKH là lực lượng đảm bảo khách không rời bỏ doanh nghiệp, giúp:
- Đảm bảo khách sử dụng sản phẩm trơn tru.
- Nhắc lịch gia hạn – bảo trì – sử dụng đúng hạn.
- Giảm tình trạng bỏ cuộc giữa chừng vì không hiểu sản phẩm.
- Tăng tỷ lệ quay lại mua các lần sau.
Tác động doanh thu:
Retention tăng 5% → Lợi nhuận dài hạn tăng 25–95% (theo mô hình 2025 của Harvard Business Review).
2. Tăng mức độ hài lòng – đánh giá tốt – uy tín thương hiệu
Khách hài lòng → đánh giá 5 sao → giới thiệu bạn bè → doanh nghiệp tăng trưởng tự nhiên.
Năm 2025, khách hàng:
- Tin vào đánh giá thật hơn quảng cáo.
- Sẵn sàng bỏ doanh nghiệp chỉ sau 1 trải nghiệm tệ.
CSKH là nơi:
- Giải quyết nhanh các vấn đề trước khi khách bực tức.
- Tạo trải nghiệm dễ chịu qua từng điểm chạm.
- Khuyến khích khách đánh giá tốt sau khi được hỗ trợ.
Kết quả:
Doanh nghiệp có nhiều review tốt → tăng chuyển đổi → giảm chi phí marketing.
3. Giảm tải cho Sales & Account
Khi CSKH vận hành tốt, Sales và Account mới có thời gian bán hàng – không bị cuốn vào hỗ trợ thủ công.
Trong nhiều doanh nghiệp SME, Sales & Account phải kiêm luôn:
- Trả lời inbox, gọi hotline.
- Hướng dẫn sử dụng.
- Nhắc lịch, check-in khách.
- Xử lý phàn nàn.
Điều này khiến họ không còn thời gian bán hàng.
CSKH giúp:
- Tiếp nhận và xử lý phần hỗ trợ hậu bán.
- Giảm 30–50% công việc lặp lại mà Sales/Account trước đây phải làm.
- Giải phóng thời gian để Sales tập trung tìm khách và chốt deal.
Kết quả:
Doanh nghiệp tăng doanh số mà không cần tăng thêm nhân sự.
4. Tối ưu vận hành nội bộ
Khi CSKH có quy trình rõ – các phòng ban hoạt động trơn tru hơn.
CSKH góp phần tối ưu vận hành qua:
- Giảm trùng lặp khi nhiều người cùng xử lý 1 khách.
- Rõ ràng trách nhiệm (ai xử lý, xử lý đến đâu, deadline).
- Loại bỏ thất lạc thông tin giữa Sales – CSKH – Kỹ thuật.
- Giảm sai sót nhờ ticketing & automation.
Ví dụ trong CRM Optimi:
Ticket tự động gán đúng người → không bỏ sót khách → tăng tốc xử lý → tăng CSAT.
5. Tạo cơ hội bán thêm (Upsell / Cross-sell)
Khi khách hài lòng, CSKH là người nắm rõ nhất thời điểm khách sẵn sàng nâng cấp.
CSKH tiếp xúc với khách nhiều nhất, nên:
- Hiểu nhu cầu thật của khách.
- Nhận ra lúc khách gặp hạn chế và cần gói cao hơn.
- Biết thời điểm khách đang có budget hoặc nhu cầu mới.
- Chủ động đề xuất giải pháp phù hợp.
Lợi ích doanh thu:
- Upsell/cross-sell tăng 15–30% nhờ CSKH nhận diện đúng thời điểm.
- Doanh thu trên mỗi khách hàng (ARPU) tăng mạnh.
Tóm tắt nhanh cho lãnh đạo & nhân viên CSKH
| Vai trò | Doanh nghiệp nhận được gì? |
|---|---|
| Retention | Khách ở lại → doanh thu lặp lại tăng |
| Hài lòng & thương hiệu | Review tốt → khách tự giới thiệu → giảm chi phí marketing |
| Giảm tải Sales | Sales có thời gian bán hàng → doanh thu mới tăng |
| Tối ưu vận hành | Rõ trách nhiệm, ít lỗi, quy trình mượt |
| Upsell/Cross-sell | Mỗi khách mang lại nhiều doanh thu hơn |
Xem ngay: Cách CRM phát hiện cơ hội upsell hàng trăm triệu đồng cho Account Manager
6. Quy trình CSKH chuẩn 5 bước (phiên bản dễ áp dụng)
Để hiểu “CSKH là gì” theo cách thực tế và dễ hình dung nhất, hãy nhìn vào quy trình 5 bước mà mọi doanh nghiệp nên áp dụng trong năm 2025.
Quy trình này giúp đội CSKH không bỏ sót khách – xử lý đúng việc – cập nhật liên tục – gia tăng hài lòng.
Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu từ nhiều kênh
Khách có thể liên hệ bất cứ lúc nào, qua bất cứ kênh nào:
- Hotline
- Zalo OA/Zalo cá nhân
- Facebook Page/Inbox
- Livechat Website
- Form liên hệ
- App/CRM
Mục tiêu của bước này:
→ Đảm bảo không để thất lạc yêu cầu.
→ Tập trung tất cả yêu cầu vào một nơi (CRM hoặc ticketing).
Bước 2: Phân loại yêu cầu & xác định mức độ ưu tiên
Sau khi tiếp nhận, CSKH phải phân loại ngay:
Nhóm theo nhu cầu:
- Yêu cầu khẩn cấp (P1) – lỗi nghiêm trọng, hệ thống dừng hoạt động
- Yêu cầu thường (P2) – cần hỗ trợ nhưng không ảnh hưởng lớn
- Lịch bảo dưỡng / bảo trì
- Yêu cầu hỏi thông tin / tư vấn
- Khiếu nại
- Gia hạn / nâng cấp
Mục tiêu của bước 2:
→ Giao đúng người – đúng bộ phận.
→ Đặt deadline xử lý (SLA) rõ ràng.
Ví dụ:
Lỗi không đăng nhập được → gán ngay cho Kỹ thuật (P1 – xử lý trong 1 giờ).
Khách hỏi “Tôi cần báo giá” → gán cho Sales.
Bước 3: Xử lý & giải quyết vấn đề
Đây là phần quan trọng nhất và thường phải phối hợp giữa nhiều phòng ban:
- Sales
- Account
- Kỹ thuật/Dev
- Kho/Logistics (với doanh nghiệp bán lẻ)
- QC/Support
Nhân viên CSKH có vai trò:
- Làm trung tâm liên lạc giữa khách và các bộ phận.
- Theo sát tiến độ xử lý.
- Kiểm tra kết quả trước khi gửi lại khách (nếu cần).
Mục tiêu:
→ Giải quyết triệt để, đúng hạn (SLA).
Bước 4: Cập nhật trạng thái & phản hồi khách
Đây là bước nhiều doanh nghiệp hay bỏ sót nhất.
Khách hàng sẽ:
- Không biết yêu cầu đã được tiếp nhận chưa.
- Không biết có ai đang xử lý.
- Không biết bao lâu nữa sẽ xong.
Bởi vậy, CSKH phải:
- Chủ động thông báo trạng thái: “Đã tiếp nhận – Đang xử lý – Dự kiến hoàn tất…”.
- Giải thích rõ nếu cần thêm thời gian.
- Gửi kết quả sau khi xử lý xong.
Hiệu quả:
→ Giảm lo lắng.
→ Tăng thiện cảm.
→ Tránh khách gọi lại nhiều lần.
Bước 5: Chăm lại – xác nhận hài lòng – theo dõi tiếp
Đây là bước giúp doanh nghiệp đo lường chất lượng CSKH và giữ chân khách dài hạn.
CSKH cần làm:
- Gửi khảo sát CSAT sau mỗi yêu cầu.
- Gửi NPS theo tháng/quý để đo mức độ hài lòng tổng thể.
- Nhắc khách nếu còn điểm nào chưa hài lòng.
- Hướng dẫn thêm nếu thấy khách dùng chưa hiệu quả.
- Ghi nhận feedback gửi về bộ phận cải tiến.
Mục tiêu:
→ Khách “cảm thấy được quan tâm”.
→ Tăng khả năng quay lại, gia hạn, upsell.
Tóm tắt nhanh quy trình CSKH cho nhân viên CSKH
| Bước | Nhiệm vụ chính |
|---|---|
| 1. Tiếp nhận | Gom tất cả yêu cầu trên mọi kênh. |
| 2. Phân loại | Xác định loại yêu cầu + mức độ ưu tiên. |
| 3. Xử lý | Phối hợp bộ phận liên quan để giải quyết. |
| 4. Cập nhật | Chủ động báo trạng thái cho khách. |
| 5. Chăm lại | Đo mức hài lòng, theo dõi và tri ân. |
7. Một ngày làm việc của nhân viên CSKH (bản cập nhật 2025)
| Nhiệm vụ | Mô tả công việc chi tiết | Mục tiêu |
|---|---|---|
| 1. Kiểm tra yêu cầu từ đa kênh (Omnichannel) | Kiểm tra tất cả kênh: Facebook, Zalo, Hotline, Email, Livechat, Form, Ticket mới. Tập trung toàn bộ yêu cầu về một dashboard duy nhất. | Không bỏ sót yêu cầu, phản hồi nhanh. |
| 2. Tra cứu lịch sử khách | Xem lịch sử mua hàng, hợp đồng, ticket cũ, ghi chú từ Sales/Account, log hệ thống… trước khi phản hồi khách. | Phục vụ chuyên nghiệp, không hỏi lại thông tin cũ. |
| 3. Cập nhật ghi chú & trạng thái trên CRM | Ghi nội dung trao đổi, hành động đã làm, người phụ trách tiếp theo, deadline xử lý. | Đảm bảo thông tin liền mạch, minh bạch. |
| 4. Theo dõi ticket đang xử lý (Follow-up) | Kiểm tra ticket cũ, nhắc phòng ban liên quan, cập nhật tiến độ cho khách, ưu tiên ticket gần hết hạn. | Không để ticket trễ hạn, giảm khiếu nại. |
| 5. Gọi lại khách cũ / khách đang chờ xử lý | Gọi cho khách đang pending, khách vừa xử lý xong, khách cần follow-up, khách sắp gia hạn hoặc dùng chưa hiệu quả. | Giữ mối quan hệ, tăng retention và gia hạn. |
| 6. Gửi ưu đãi – nhắc lịch – thông báo | Gửi mã giảm giá, ưu đãi, thông báo bảo trì, nhắc lịch gia hạn, giới thiệu tính năng mới, hướng dẫn sử dụng. | Tăng tương tác – upsell – giữ chân khách. |
| 7. Phối hợp liên phòng ban | Làm việc với Sales, Account, Kỹ thuật, Kho, QC, Kế toán để xử lý yêu cầu khách nhanh và đúng quy trình. | Giải quyết vấn đề đúng người – đúng lúc – đúng hạn. |
| 8. Làm báo cáo KPI hằng ngày | Tổng hợp số ticket, tỷ lệ đúng SLA, số cuộc gọi/inbox, CSAT, lỗi phát sinh nhiều lần, đề xuất cải tiến. | Đo hiệu suất CSKH & tối ưu quy trình. |
8. Những lỗi CSKH phổ biến khiến doanh nghiệp mất khách
Lỗi 1: Dữ liệu phân tán → mất 5–10 phút để tìm lịch sử khách
Excel – Zalo – Email – File cá nhân.
Lỗi 2: Không có nhắc việc → quên chăm khách cũ
Khách ký xong → không quay lại nữa.
Lỗi 3: Không đo được KPI
Không biết tháng này xử lý bao nhiêu yêu cầu, tỷ lệ hài lòng bao nhiêu, tỷ lệ tái ký bao nhiêu.
Lỗi 4: Chồng chéo giữa Sales – Account – Kỹ thuật
Khách bị gọi 2–3 lần để hỏi cùng một vấn đề.
Lỗi 5: Không có quy trình chuẩn
Mỗi nhân viên xử lý một kiểu.
9. KPI CSKH doanh nghiệp nào cũng phải đo
Dưới đây là 8 chỉ số bắt buộc nếu doanh nghiệp muốn đánh giá đúng chất lượng chăm sóc khách hàng.
1. CSAT – Customer Satisfaction Score
Đo mức độ hài lòng của khách ngay sau khi được hỗ trợ.
Khách đánh giá qua 1–5 sao hoặc chọn “Hài lòng/Không hài lòng”.
→ Dùng để xem chất lượng xử lý có tốt không.
2. NPS – Net Promoter Score
Đo mức độ khách sẵn sàng giới thiệu doanh nghiệp cho người khác.
Câu hỏi chuẩn:
“Bạn có sẵn sàng giới thiệu chúng tôi cho bạn bè/đồng nghiệp không?”
→ Phản ánh mức độ trung thành của khách.
3. FCR – First Contact Resolution
Tỷ lệ yêu cầu được giải quyết ngay trong lần đầu liên hệ.
Nếu khách phải gọi lại lần 2, lần 3 → điểm FCR giảm.
→ Đây là KPI quan trọng nhất để đánh giá hiệu quả xử lý của CSKH.
4. AHT – Average Handling Time
Thời gian xử lý trung bình cho một yêu cầu.
Tính từ lúc bắt đầu tiếp nhận → đến khi giải quyết xong.
→ Chỉ số giúp đo tốc độ phục vụ.
5. SLA Compliance Rate
Tỷ lệ tuân thủ cam kết dịch vụ (SLA).
SLA là cam kết doanh nghiệp đưa ra về:
- Thời gian xử lý
- Chất lượng hỗ trợ
- Quy trình phản hồi
Ví dụ:
- Ticket P1 xử lý trong 1 giờ
- Ticket P2 xử lý trong 24 giờ
SLA Compliance Rate = % ticket được xử lý đúng hạn
→ Đo độ chuyên nghiệp & kỷ luật của đội CSKH.
6. Backlog Tickets
Tổng số yêu cầu tồn chưa xử lý hoặc xử lý dang dở.
Nếu backlog tăng → nghĩa là:
- Đội CSKH quá tải
- Quy trình chưa tối ưu
- Hệ thống chưa tự động hóa tốt
→ Đây là KPI phản ánh hiệu suất vận hành.
7. Repeat Rate – Tỷ lệ khách quay lại
Số lượng khách quay lại tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ.
→ Chỉ số then chốt để đánh giá sự gắn bó & chất lượng CSKH.
8. Upsell Rate – Tỷ lệ khách mua thêm
Số khách chấp nhận mua thêm dịch vụ, nâng cấp gói, mở rộng số lượng.
- Khách hài lòng → dễ nâng cấp
- CSKH hiểu khách → dễ gợi ý đúng nhu cầu
→ Upsell Rate cao chứng tỏ CSKH tạo được giá trị thật cho khách.
10. Với Agency/B2B: CSKH quan trọng hơn gấp đôi
Với agency tăng trưởng nhanh, CSKH không chỉ là “chăm cho xong”, mà còn gắn với:
- thời gian phản hồi feedback
- khả năng xử lý job
- phối hợp với Content – Design – Kỹ thuật
- nguy cơ khách “than” nội bộ
- lịch sử trao đổi phân mảnh
- rủi ro trễ deadline
- mất khách vì không follow-up
- không nhận ra cơ hội upsell
AM giỏi phải kiểm soát được tất cả thông tin khách trong một nơi.
→ Đây là lúc CRM phát huy sức mạnh.
11. Làm sao nâng CSKH lên chuẩn hiện đại? (Checklist áp dụng ngay)
✔ Gom toàn bộ lịch sử khách về một nơi
(Tránh mất 10–15 phút mỗi lần tìm dữ liệu)
✔ Xây quy trình chăm khách 5 bước
Tất cả nhân viên làm giống nhau → dễ quản lý.
✔ Đặt SLA & thời gian phản hồi chuẩn
48h → 24h → 12h.
✔ Triển khai CSKH đa kênh (omnichannel)
Không bỏ sót tin nhắn.
✔ Có hệ thống tự động nhắc việc CSKH
Đặc biệt với khách cũ & khách VIP.
✔ Đo KPI hàng tuần
Dùng dashboard theo thời gian thực.
12. CRM giúp CSKH vận hành chuyên nghiệp như thế nào?
Một hệ thống CRM hiện đại như Optimi CRM không chỉ lưu thông tin khách hàng, mà còn giúp toàn bộ quy trình CSKH tự động – minh bạch – chuyên nghiệp – đo lường được.
Dưới đây là 5 lợi ích quan trọng nhất.
1. Lưu hồ sơ khách hàng 360° (Customer Profile 360°)
Thay vì phải tìm thông tin từ nhiều nơi (Excel – Zalo – Facebook – Email – Ghi chú rời), CRM giúp:
- Lưu toàn bộ thông tin ở một nơi duy nhất
- Lịch sử mua hàng
- Lịch sử hỗ trợ
- Ticket đã mở
- Ghi chú của Sales/Account
- File & hợp đồng
- Mức độ sử dụng sản phẩm (với SaaS)
Lợi ích:
→ CSKH nắm toàn cảnh khách hàng chỉ trong vài giây
→ Phục vụ nhanh – chính xác – không hỏi lại khách những gì họ đã từng nói.
2. Theo dõi ticket – SLA – mức độ ưu tiên (Ticketing Management)
CRM giúp doanh nghiệp quản lý tất cả yêu cầu của khách dưới dạng ticket, bao gồm:
- Ai mở ticket?
- Ai phụ trách?
- Đang ở trạng thái nào?
- Deadline (SLA) là bao nhiêu?
- Mức độ ưu tiên (P1/P2/P3)?
Lợi ích:
→ Tránh quên việc
→ Tránh bỏ sót yêu cầu
→ Tránh xử lý chồng chéo
→ Đảm bảo ticket luôn “đúng người – đúng hạn – đúng quy trình”
3. Nhắc việc CSKH hoàn toàn tự động (Automation)
CRM Optimi có thể tự động nhắc việc cho CSKH:
- Đến hẹn trả khách → hệ thống tự nhắc
- Đến ngày gia hạn hợp đồng → tự gửi email/SMS
- Khách lâu không tương tác → tự nhắc follow-up
- Ticket sắp quá hạn → gửi cảnh báo
- Khách chưa đánh giá → gửi CSAT tự động
Lợi ích:
→ Nhân viên CSKH không phải ghi nhớ thủ công
→ Giảm lỗi do quên
→ Tăng chính xác & tốc độ xử lý
4. Báo cáo KPI theo thời gian thực (Real-time Dashboard)
Chỉ cần 1 dashboard, quản lý sẽ biết ngay:
- Tháng này tiếp nhận bao nhiêu yêu cầu?
- Tỷ lệ CSAT ra sao?
- Bao nhiêu ticket đúng hạn SLA?
- Bao nhiêu ticket tồn đọng?
- Ai đang quá tải?
- Tỷ lệ gia hạn & khả năng tái ký?
Lợi ích:
→ Quyết định nhanh dựa trên dữ liệu
→ Nhìn rõ điểm yếu trong quy trình CSKH
→ Dễ đánh giá hiệu suất từng nhân viên
5. Phối hợp mượt với Sales – Account – Kỹ thuật
CRM giúp mọi bộ phận nhìn cùng một dữ liệu, cùng một khách hàng:
- Sales biết CSKH đang xử lý gì
- Account biết khách đang gặp vấn đề gì
- Kỹ thuật thấy rõ yêu cầu, file đính kèm, lịch sử xử lý
- CSKH không phải “đi hỏi từng người”
Lợi ích:
→ Không ai bị trách oan
→ Không đùn đẩy trách nhiệm
→ Tránh hỗn loạn thông tin
→ Tăng tốc độ xử lý up to 2–3 lần
Tóm tắt cực nhanh – CRM giúp CSKH chuyên nghiệp bằng 5 cách
| Lợi ích | Doanh nghiệp đạt được gì? |
|---|---|
| Hồ sơ khách hàng 360° | Phục vụ nhanh – chính xác – cá nhân hóa |
| Quản lý Ticket + SLA | Không bỏ sót – không chồng chéo – đúng hạn |
| Automation nhắc việc | Giảm quên việc – giảm lỗi – tăng tốc độ |
| Báo cáo KPI realtime | Đo lường minh bạch – ra quyết định nhanh |
| Phối hợp liên bộ phận | Xử lý trơn tru – tăng hài lòng khách |
13. FAQ – Các câu hỏi thường gặp về CSKH
CSKH có giống hậu mãi không?
Không. Hậu mãi chỉ sau bán, CSKH bao trùm toàn bộ hành trình.
CSKH và CX khác nhau thế nào?
CX là trải nghiệm tổng thể; CSKH là một phần của CX.
Doanh nghiệp nhỏ muốn làm CSKH thì bắt đầu từ đâu?
Gom dữ liệu về một nơi → Xây quy trình → Đo KPI → Dùng CRM khi volume tăng.
Kết luận
CSKH là một trong những yếu tố quan trọng nhất để giữ chân khách và phát triển doanh nghiệp lâu dài. Dù bạn là chủ shop, doanh nghiệp B2B hay Account Manager tại một agency đang phát triển, việc nâng cấp CSKH là điều bắt buộc nếu muốn tạo ra trải nghiệm “không bỏ sót khách”.
Nếu bạn muốn triển khai CSKH chuẩn – có quy trình, có số liệu, có dashboard – CRM là công cụ không thể thiếu.
Đăng ký demo Optimi CRM để trải nghiệm ngay hôm nay!