CRM system là gì? 7 điểm CRM khác Excel trong quản lý khách hàng
Lan – nhân viên CSKH tại một công ty phân phối thiết bị công nghiệp – vẫn nhớ như in lần khách gọi hỏi: “Tôi mua mã hàng gì, giao hôm nào?”
Đơn giản, nhưng Lan mất gần 30 phút để tìm. Cô phải mở 3 file Excel khác nhau: một từ Sales, một từ phòng Kỹ thuật, một từ chính cô tự lưu. Khi báo lại thì khách đã tỏ ra khó chịu: “Công ty lớn mà trả lời chậm vậy à?”.
Lan thở dài: “Ước gì có 1 hệ thống duy nhất để nhìn vào, biết ngay khách này đã mua gì, đang xử lý gì, ai phụ trách”.
Đây chính là lý do nhiều doanh nghiệp SME bắt đầu đặt câu hỏi:
👉 Excel có còn đủ để quản lý khách hàng? Và CRM system là gì mà ngày càng nhiều doanh nghiệp chuyển sang?
CRM system là gì?
CRM (Customer Relationship Management) là hệ thống phần mềm giúp doanh nghiệp quản lý toàn bộ mối quan hệ và tương tác với khách hàng. CRM không chỉ là “nơi lưu danh sách”, mà là trung tâm dữ liệu khách hàng – nơi mọi phòng ban (CSKH, Sales, Marketing, Kỹ thuật) cùng phối hợp trên cùng một nền tảng.
Mục tiêu cốt lõi của CRM trong doanh nghiệp
- Tăng trưởng doanh thu: Tối ưu quy trình bán hàng, quản lý pipeline minh bạch.
- Cải thiện dịch vụ khách hàng: CSKH có đủ dữ liệu để phục vụ nhanh và chính xác.
- Tích hợp dữ liệu: Gom tất cả thông tin về một nơi duy nhất, dễ tìm – dễ theo dõi – dễ báo cáo.
Vì sao nhiều doanh nghiệp vẫn dùng Excel để quản lý khách hàng?
Ưu điểm ban đầu của Excel
- Dễ dùng: Ai cũng biết mở file, tạo bảng.
- Chi phí thấp: Không cần đầu tư phần mềm mới.
- Tùy biến linh hoạt: Có thể tự tạo cột, công thức theo ý muốn.
Nhưng khi khách hàng ngày càng nhiều, Excel bộc lộ hạn chế:
- Dữ liệu phân tán: Mỗi nhân viên lưu 1 kiểu → thiếu đồng bộ.
- Không tự động hóa: Sales phải tự nhớ lịch gọi, CSKH phải tự note follow-up.
- Khó phân tích: Muốn báo cáo KPI phải ngồi tổng hợp thủ công 1–2 ngày.
Theo Freshworks (2024), hầu hết doanh nghiệp nhận thấy rằng CRM giúp nhân viên tiết kiệm được từ 5–10 giờ làm việc mỗi tuần nhờ tự động hóa các tác vụ lặp lại.
CRM system khác gì Excel? So sánh 7 điểm quan trọng
| Tiêu chí | Excel | CRM system |
|---|---|---|
| 1. Quản lý dữ liệu | Dữ liệu rải rác, nhiều file, dễ trùng lặp | Tập trung toàn bộ thông tin khách hàng vào 1 hệ thống |
| 2. Nhắc nhở chăm sóc khách | Phụ thuộc trí nhớ hoặc note cá nhân | Tự động nhắc lịch gọi, gửi email, follow-up |
| 3. Theo dõi lịch sử khách hàng | Không có bức tranh toàn cảnh | Lưu toàn bộ lịch sử tương tác (đơn hàng, email, cuộc gọi, bảo hành) |
| 4. Báo cáo KPI | Tổng hợp thủ công, mất nhiều giờ | Dashboard realtime, xuất báo cáo 1 click |
| 5. Phối hợp phòng ban | Dễ trùng lặp, khách bị gọi nhiều lần | CSKH – Sales – Kỹ thuật cùng cập nhật trên một hệ thống |
| 6. Bảo mật & phân quyền | File dễ chia sẻ, dễ thất thoát dữ liệu | Phân quyền chi tiết, bảo mật dữ liệu khách hàng |
| 7. Khả năng mở rộng | File nặng, dễ treo khi data >10.000 dòng | Linh hoạt mở rộng theo quy mô, kết nối đa phòng ban |
💡 Với Excel, doanh nghiệp “chạy theo dữ liệu”. Với CRM, dữ liệu “chạy theo doanh nghiệp”.
Khi nào doanh nghiệp SME nên chuyển từ Excel sang CRM?
- Số lượng khách hàng vượt quá khả năng quản lý thủ công: Nhân viên mất hàng giờ tra cứu thông tin.
- Không thể theo dõi KPI minh bạch: Sếp hỏi CSKH xử lý bao nhiêu khách/tháng → không có số liệu ngay.
- Phối hợp giữa Sales – CSKH – Kỹ thuật bị chồng chéo: Khách bực mình vì bị gọi hỏi lặp lại.
Theo Tech.co trích dẫn từ Finances Online, CRM có thể tăng doanh thu khoảng 29%, và năng suất sales tăng thêm 34%.
Giải đáp thắc mắc thường gặp
CRM system là gì, có thay thế Excel hoàn toàn không?
→ CRM có thể thay thế Excel trong quản lý khách hàng. Tuy nhiên, Excel vẫn có thể dùng cho tính toán tài chính hoặc phân tích nhỏ lẻ.
CRM có phù hợp cho SME hay chỉ dành cho tập đoàn lớn?
→ Hoàn toàn phù hợp. CRM giúp SME tiết kiệm thời gian, tránh bỏ sót khách và tăng trưởng doanh thu.
CRM khác ERP ở điểm nào?
→ ERP quản lý toàn bộ nguồn lực doanh nghiệp (tài chính, nhân sự, sản xuất). CRM chỉ tập trung vào khách hàng & bán hàng.
Chuyển từ Excel sang CRM có khó không?
→ Không. Hầu hết CRM (như Optimi CRM) hỗ trợ import dữ liệu Excel chỉ trong vài phút.
CRM có tốn nhiều chi phí hơn Excel không?
→ Chi phí CRM thấp hơn nhiều so với thời gian, cơ hội và khách hàng bị mất đi vì Excel.
Kết luận – CRM là bước tiến tất yếu để quản lý khách hàng hiệu quả
Excel có thể phù hợp khi bạn chỉ có vài chục khách. Nhưng khi khách hàng lên tới hàng trăm, hàng nghìn, Excel trở thành “cái bẫy dữ liệu” khiến đội Sales & CSKH mất kiểm soát.
👉 CRM system chính là lời giải:
- Dữ liệu tập trung – minh bạch.
- Quy trình tự động – không bỏ sót khách.
- Báo cáo realtime – quản lý dễ dàng.
Đăng ký demo Optimi CRM
Bạn muốn xem ngay 7 điểm khác biệt Excel vs CRM trên chính pipeline của doanh nghiệp mình?
🔥 Đăng ký demo 30 phút với Optimi CRM – trải nghiệm dashboard realtime, nhắc lịch follow-up tự động, và báo cáo KPI 1 click.