Quan hệ khách hàng: Những điều Giám đốc Kinh doanh cần biết để không bỏ lỡ cơ hội bán hàng
Trong thế giới bán hàng ngày càng cạnh tranh, việc tạo ra một mối quan hệ bền chặt với khách hàng không chỉ giúp bạn chốt đơn hôm nay – mà còn đảm bảo họ quay lại vào ngày mai. Tuy nhiên, nhiều Giám đốc Kinh doanh tại SME vẫn hiểu nhầm “quan hệ khách hàng” chỉ là việc chăm sóc sau bán.
Bài viết này sẽ giúp bạn – người đang dẫn dắt đội ngũ bán hàng – hiểu đúng khái niệm “quan hệ khách hàng”, lý do nó quan trọng trong hành trình tăng trưởng doanh số, và những dấu hiệu cho thấy đã đến lúc bạn cần xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng chuyên nghiệp.
Quan hệ khách hàng là gì?
Định nghĩa đơn giản – dễ hiểu cho người mới bắt đầu
Quan hệ khách hàng là tất cả những hoạt động mà doanh nghiệp thực hiện để xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng của mình. Điều này không chỉ bao gồm việc chăm sóc khách hàng sau khi họ đã mua sản phẩm, mà còn là quá trình tương tác, hiểu biết và đáp ứng nhu cầu của họ ngay từ đầu.
Quan hệ khách hàng không chỉ là “chăm sóc sau bán”
Nhiều người lầm tưởng rằng quan hệ khách hàng chỉ là việc liên lạc với khách hàng sau khi đã bán hàng. Thực tế, đây là một quá trình liên tục bắt đầu ngay từ khi khách hàng lần đầu tiên biết đến sản phẩm của bạn. Hãy nghĩ đến việc tương tác với khách hàng qua các kênh truyền thông xã hội, email marketing, hoặc các sự kiện offline.
Khác biệt giữa “lưu danh bạ” và “xây dựng quan hệ”
- Lưu danh bạ: Bạn chỉ đơn thuần ghi lại thông tin khách hàng mà không có bất kỳ hoạt động nào để duy trì mối quan hệ.
- Xây dựng quan hệ: Bạn liên tục tương tác, tìm hiểu và giúp đỡ khách hàng, từ đó tạo ra sự gắn kết và lòng trung thành.
Vì sao xây dựng quan hệ khách hàng lại quan trọng với Giám đốc Kinh doanh SME?
Giữ chân khách hàng cũ dễ hơn gấp 5 lần so với tìm khách mới
Theo các nghiên cứu, việc giữ chân khách hàng cũ dễ hơn và ít tốn kém hơn rất nhiều so với việc tìm kiếm khách hàng mới. Điều này có nghĩa là bạn nên đầu tư thời gian và nguồn lực vào việc duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại.
Quan hệ tốt giúp tăng tỷ lệ giới thiệu và upsell
Khi khách hàng hài lòng với dịch vụ và quan hệ tốt, họ có khả năng giới thiệu bạn cho người khác và sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn cho các sản phẩm, dịch vụ mới mà bạn cung cấp.
Những vấn đề thường gặp khi không quản lý quan hệ khách hàng bài bản
Thông tin khách hàng rời rạc – mỗi sales một file
Nếu không có một hệ thống quản lý quan hệ khách hàng, thông tin sẽ bị phân tán và khó quản lý. Mỗi nhân viên bán hàng có thể có một cách ghi chép khác nhau, dẫn đến sự thiếu nhất quán và khó khăn trong việc theo dõi.
Quên lịch sử chăm sóc – dễ làm khách hàng thất vọng
Khi không lưu trữ thông tin về lịch sử tương tác với khách hàng, bạn có thể dễ dàng quên một cuộc trò chuyện quan trọng hoặc một yêu cầu từ khách. Điều này có thể làm khách hàng cảm thấy không quan trọng và dễ dàng rời bỏ bạn.
Không biết khách nào nên ưu tiên chăm sóc trước
Khi có nhiều khách hàng, bạn cần phải biết ai là người cần được chăm sóc ngay lập tức. Nếu không có hệ thống, việc này sẽ trở nên khó khăn.
Khi nào doanh nghiệp nên bắt đầu quản lý quan hệ khách hàng bằng hệ thống?
Khi số lượng khách tăng nhanh, đội sales mở rộng
Khi doanh nghiệp của bạn phát triển và số lượng khách hàng tăng lên, việc quản lý thông tin và tương tác với họ sẽ trở nên phức tạp hơn. Hệ thống CRM sẽ giúp bạn tổ chức công việc tốt hơn.
Khi cần đo lường hiệu quả chăm sóc và chăm khách theo chiến lược
Nếu bạn muốn đánh giá hiệu quả của các hoạt động chăm sóc khách hàng, một hệ thống CRM sẽ cung cấp cho bạn các báo cáo chi tiết và thông tin cần thiết.
Khi bạn không còn muốn phụ thuộc vào trí nhớ của nhân viên
Sự phụ thuộc vào trí nhớ cá nhân có thể dẫn đến sai sót. Hệ thống CRM sẽ lưu trữ tất cả thông tin cần thiết, giúp bạn dễ dàng theo dõi và quản lý.
CRM – công cụ giúp xây dựng và duy trì quan hệ khách hàng dễ dàng hơn
Lưu trữ toàn bộ lịch sử tương tác – không quên khách
CRM cho phép bạn lưu trữ tất cả thông tin về khách hàng, từ lịch sử tương tác đến những yêu cầu, vấn đề mà họ đã gặp phải. Điều này giúp bạn luôn nhớ đến khách hàng của mình.
Nhắc lịch follow, gọi điện, chăm sóc đúng kịch bản
Hệ thống sẽ tự động nhắc bạn về lịch chăm sóc, giúp bạn không bỏ lỡ bất kỳ cơ hội nào để tương tác với khách hàng.
Báo cáo chi tiết giúp GĐKD biết rõ hiệu quả từng hoạt động
Với CRM, bạn có thể theo dõi hiệu quả của các hoạt động chăm sóc khách hàng, từ đó điều chỉnh chiến lược cho phù hợp.
Xây dựng quan hệ khách hàng ngay với CRM
Tạo dựng và duy trì quan hệ khách hàng là một phần không thể thiếu trong chiến lược kinh doanh của bạn. Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) không chỉ giúp bạn tổ chức thông tin mà còn tăng cường hiệu quả chăm sóc khách hàng và thúc đẩy doanh số. Nếu bạn vẫn đang phân vân về việc áp dụng CRM, hãy xem xét các dấu hiệu mà chúng tôi đã đề cập và tìm hiểu thêm về những giải pháp mà chúng tôi cung cấp. Đăng ký demo CRM Optimi ngay hôm nay để bắt đầu hành trình xây dựng quan hệ khách hàng bền vững!