5 bước xây dựng quy trình bán hàng bằng CRM cho SME

Với nhiều doanh nghiệp SME, “quy trình bán hàng” thường tồn tại… trong đầu của người quản lý hoặc trong kinh nghiệm cá nhân của từng sales. Khi đội ngũ còn nhỏ, điều này có thể tạm chấp nhận. Nhưng khi bắt đầu tăng trưởng, chính sự thiếu quy trình rõ ràng lại trở thành nguyên nhân khiến doanh thu thiếu ổn định, pipeline đẹp nhưng kết quả lệch xa dự báo.

CRM không phải để “ghi chép cho gọn”, mà là công cụ giúp chuẩn hóa, vận hành và kiểm soát quy trình bán hàng một cách có hệ thống. Vấn đề là: xây dựng quy trình đó như thế nào để phù hợp với SME, không quá phức tạp nhưng vẫn đủ sâu để quản lý được rủi ro và hiệu suất?

Bước 1: Xác định lại hành trình mua của khách hàng

Sai lầm phổ biến nhất khi xây dựng quy trình bán hàng bằng CRM là bắt đầu từ… phần mềm.

Với SME, bạn cần bắt đầu từ câu hỏi đơn giản hơn:

“Một khách hàng đi từ lúc quan tâm đến lúc ký hợp đồng thường trải qua những bước nào?”

Ví dụ phổ biến với quy trình bán hàng tại SME:

• Khách để lại thông tin / được giới thiệu
• Sales liên hệ lần đầu
• Xác định nhu cầu & mức độ phù hợp
• Demo / tư vấn giải pháp
• Báo giá & xử lý phản hồi
• Chốt hợp đồng

Danh sách này không cần dài, nhưng phải phản ánh đúng cách khách hàng ra quyết định trong thực tế, không phải quy trình “trên giấy”.

CRM sẽ là nơi biến hành trình đó thành các stage bán hàng có cấu trúc rõ ràng.

Bước 2: Chuẩn hóa pipeline bán hàng trong CRM

Sau khi đã xác định các bước mua của khách, việc tiếp theo là chuyển chúng thành pipeline trong CRM.

Mỗi stage trong pipeline cần trả lời được 3 câu hỏi:

• Điều kiện nào để một deal được chuyển sang stage này?
• Sales cần làm những hoạt động gì ở stage này?
• Khi nào thì deal bị coi là có rủi ro?

Ví dụ:
Stage “Đã liên hệ” không chỉ là “đã gọi”, mà có thể yêu cầu:

• Có ít nhất 1 cuộc gọi kết nối được
• Ghi nhận nhu cầu sơ bộ của khách
• Đặt lịch follow-up tiếp theo

Khi pipeline được chuẩn hóa trong CRM, bạn không chỉ nhìn thấy deal đang ở đâu, mà còn hiểu vì sao nó đang ở đó.

Đăng ký demo

Bước 3: Gắn hoạt động bán hàng vào từng giai đoạn

Một quy trình bán hàng đúng nghĩa không chỉ là các stage, mà là những hành động cụ thể ở mỗi giai đoạn (stage).

CRM cho phép bạn:

• Gắn task bắt buộc theo từng giai đoạn
• Theo dõi lịch sử gọi điện, email, meeting…
• Nhắc việc follow-up tự động

Điều này đặc biệt quan trọng với SME vì:

• Sales junior có “khung” để làm đúng
• Sales senior không bị phụ thuộc hoàn toàn vào trí nhớ
• Quản lý không cần hỏi thủ công từng người

Quy trình bán hàng lúc này không còn phụ thuộc vào con người, mà được vận hành bởi hệ thống.

Đọc thêm: Cách hệ thống CRM tự động hóa quy trình bán hàng giúp đội sales

Bước 4: Thiết lập tiêu chí đánh giá chất lượng deal

Một pipeline nhìn “xanh” chưa chắc đã khỏe.

CRM giúp SME tiến thêm một bước quan trọng: đánh giá chất lượng deal thay vì chỉ nhìn số lượng.

Ví dụ các tiêu chí thường dùng:

• Thời gian nằm ở một stage quá lâu
• Không có hoạt động follow-up trong X ngày
• Khách chưa phản hồi nhưng vẫn bị giữ ở stage cuối
• Giá trị deal lớn nhưng thiếu tương tác thực tế

Khi những tiêu chí này được cấu hình trong CRM, hệ thống có thể tự động cảnh báo deal có nguy cơ rơi, thay vì chờ đến khi thất bại mới tổng kết.

Bước 5: Kết nối quy trình bán hàng với báo cáo & dự báo

Điểm mạnh lớn nhất của việc xây dựng quy trình bán hàng bằng CRM là khả năng dự báo doanh thu dựa trên dữ liệu thật.

Khi:

• Mỗi deal đều đi qua cùng một pipeline
• Mỗi stage đều có tiêu chuẩn rõ ràng
• Hoạt động bán hàng được ghi nhận đầy đủ

Thì báo cáo doanh thu không còn là ước lượng cảm tính.

Giám đốc có thể trả lời được:

• Tháng này đang kẹt nhiều deal ở stage nào?
• Tỷ lệ chuyển đổi thực tế giữa các giai đoạn ra sao?
• Vấn đề nằm ở khâu tạo lead, tư vấn hay chốt sale?

Đây là điều mà SME rất khó làm nếu chỉ quản lý bằng Excel hoặc báo cáo miệng.

Tìm hiểu thêm: Nhận diện điểm tắc trong quy trình bán hàng của doanh nghiệp nhờ CRM

Ví dụ xây dựng quy trình bán hàng bằng CRM cho một số ngành SME phổ biến

Quy trình bán hàng không thể dùng một mẫu cho tất cả. CRM chỉ thực sự hiệu quả khi pipeline phản ánh đúng cách khách hàng ra quyết định trong từng ngành. Dưới đây là một số ví dụ điển hình.

Ví dụ 1: SME B2B dịch vụ / phần mềm

Đây là nhóm ngành có chu kỳ bán hàng dài, nhiều điểm chạm và phụ thuộc mạnh vào chất lượng tư vấn.

Pipeline phổ biến trong CRM:

• Lead mới
• Đã liên hệ
• Đã xác định nhu cầu
• Demo / tư vấn giải pháp
• Báo giá
• Đàm phán
• Đã chốt / Mất deal

CRM giúp gì trong trường hợp này?

CRM không chỉ ghi nhận deal, mà còn theo dõi:

• Thời gian một deal nằm ở giai đoạn “Demo”
• Số lần follow-up sau báo giá
• Khoảng trống tương tác (ví dụ 7 ngày không có hoạt động)

Nếu một deal giá trị lớn nằm ở stage “Báo giá” quá lâu mà không có lịch follow-up, CRM có thể gắn cờ rủi ro. Giám đốc kinh doanh nhìn vào là biết vấn đề nằm ở đâu, thay vì chỉ nghe báo cáo “khách đang cân nhắc”.

Ví dụ 2: SME bất động sản / môi giới

Ngành này có đặc thù là số lượng lead lớn nhưng tỷ lệ chốt thấp, dễ phát sinh tình trạng “ôm khách”.

Pipeline phổ biến trong CRM:

• Lead mới
• Đã liên hệ
• Khách quan tâm
• Dẫn đi xem / tư vấn
• Đang so sánh
• Đã cọc / Đã ký
• Khách rớt

Vai trò của CRM trong quy trình này

CRM giúp quản lý:

• Lead nào đang thực sự được chăm sóc
• Lead nào bị bỏ quên sau khi dẫn đi xem
• Nhân viên nào đang giữ nhiều khách nhưng ít tương tác

Thay vì hỏi:
“Khách này sao rồi?”

Quản lý chỉ cần nhìn CRM để thấy:

• Lần tương tác gần nhất
• Giai đoạn đang kẹt
• Lý do rớt deal được ghi nhận

Điều này đặc biệt quan trọng với SME vì tránh được tình trạng pipeline thì nhiều deal nhưng doanh thu không tăng.

Ví dụ 3: SME bán lẻ / phân phối B2B

Với các doanh nghiệp bán sỉ, phân phối, bán lẻ B2B, trọng tâm không chỉ là chốt một lần mà là duy trì mua lại.

Pipeline bán hàng trong CRM có thể đơn giản hơn:

• Khách tiềm năng
• Đã liên hệ
• Đơn hàng đầu tiên
• Khách mua lặp lại
• Khách ngưng mua

CRM hỗ trợ quy trình như thế nào?

CRM giúp:

• Theo dõi tần suất mua hàng
• Phát hiện khách sắp “nguội” (quá lâu chưa đặt đơn)
• Nhắc sales chăm sóc lại trước khi khách rời đi

Quy trình bán hàng lúc này không chỉ phục vụ sales mới, mà còn hỗ trợ giữ doanh thu ổn định – bài toán sống còn với SME.

Ví dụ 4: SME giáo dục / đào tạo / tư vấn

Ngành này thường có nhiều bước nuôi dưỡng, không chốt ngay.

Pipeline thường thấy:

• Lead mới
• Đã tư vấn
• Gửi thông tin / lộ trình
• Theo dõi & nuôi dưỡng
• Đăng ký
• Không phù hợp

CRM giúp kiểm soát:

• Lead đang ở giai đoạn nuôi dưỡng bao lâu
• Có bỏ sót follow-up hay không
• Tỷ lệ chuyển đổi từ tư vấn sang đăng ký

Nhờ đó, quy trình bán hàng không phụ thuộc hoàn toàn vào trí nhớ của tư vấn viên.

CRM không thay sales, CRM thay cách quản lý sales

Xây dựng quy trình bán hàng bằng CRM không phải để “siết” đội ngũ, mà để:

• Giảm phụ thuộc vào cá nhân
• Nhìn thấy rủi ro sớm hơn
• Ra quyết định dựa trên dữ liệu thay vì cảm giác

Với SME, một quy trình bán hàng tốt không cần phức tạp. Nó cần đúng với thực tế bán hàng, dễ vận hành, và đủ minh bạch để người quản lý kiểm soát được toàn bộ pipeline mà không phải có mặt trong mọi cuộc gọi.

CRM chính là công cụ giúp bạn làm được điều đó – nếu bạn xây dựng quy trình ngay từ đầu một cách đúng đắn.