Trong nhiều doanh nghiệp, chăm sóc khách hàng vẫn được đánh giá dựa trên cảm nhận. AM tin rằng mình làm tốt vì khách hàng không phàn nàn. Quản lý tin rằng đội ngũ đang ổn vì doanh thu chưa sụt giảm. Nhưng khi một khách hàng lớn đột ngột không gia hạn, mọi thứ…
Một buổi họp tuần, Quản lý hỏi về tình trạng một khách hàng lớn: Khách đó đang sử dụng dịch vụ thế nào? Có vấn đề gì tồn đọng không? Khả năng gia hạn ra sao? AM trả lời sau vài giây ngập ngừng: “Em nghĩ là ổn”. Câu trả lời nghe có vẻ vô…
Một khách hàng đã đồng hành suốt hai năm. Không tranh cãi lớn. Không khiếu nại gay gắt. Các cuộc họp vẫn diễn ra định kỳ. Báo cáo vẫn gửi đều đặn. Mọi thứ nhìn bề ngoài đều ổn định. Đến kỳ gia hạn, họ thông báo dừng hợp tác. Không cảnh báo trước. Không…
Mỗi ngày, một AM có thể nhận hàng trăm tin nhắn từ khách hàng qua Zalo. Trao đổi nhanh. Phản hồi tức thì. Gửi file thuận tiện. Mọi thứ diễn ra linh hoạt và có vẻ rất hiệu quả. Cho đến khi khách hàng nói: “Phản hồi này em đã gửi tuần trước rồi mà”….
Khách hàng đã sẵn sàng mở rộng ngân sách. Cuộc trao đổi diễn ra tích cực. Họ yêu cầu một bản tổng hợp hiệu quả hợp tác trong 12 tháng gần nhất để trình lên ban lãnh đạo trước khi quyết định nâng cấp gói dịch vụ. Thời hạn là ba ngày. AM bắt đầu…
Có một nghịch lý đang diễn ra trong nhiều doanh nghiệp tăng trưởng nhanh. Account Manager làm việc 10 đến 12 tiếng mỗi ngày, liên tục họp, liên tục gọi điện, liên tục xử lý phát sinh. Lịch làm việc kín từ sáng đến tối. Nhưng khi được hỏi một câu rất đơn giản, tình…
Một khách hàng vẫn sử dụng dịch vụ đều đặn: không có khiếu nại lớn, doanh thu chưa giảm rõ rệt, quan hệ giữa hai bên vẫn giữ ở mức lịch sự. Rồi một ngày, họ thông báo không gia hạn hợp đồng. Phản ứng thường thấy của Account Manager là bất ngờ. Cảm giác…
Nhiều Account Manager làm việc với cường độ cao nhưng vẫn không thể trả lời một câu hỏi rất cơ bản: hiện tại khách hàng của mình đang ở trạng thái nào. Họ có đang hài lòng thực sự không. Họ có ý định tiếp tục hợp tác lâu dài không. Hay họ chỉ đang…
Upsell không phải là kỹ năng thuyết phục. Upsell là khả năng nhận diện đúng thời điểm. Nhiều quản lý khách hàng tin rằng chỉ cần hiểu khách, giữ quan hệ tốt và theo sát hợp đồng là đủ. Nhưng thực tế cho thấy cơ hội thường xuất hiện rất ngắn và biến mất rất…
Nhiều quản lý khách hàng tin rằng mình quá bận vì danh mục khách hàng lớn. Thực tế, phần lớn thời gian bị tiêu tốn không nằm ở số lượng tài khoản mà ở sự thiếu chuẩn hóa trong giai đoạn onboarding. Mỗi khách hàng mới bắt đầu bằng một chuỗi trao đổi rời rạc,…
Một phản hồi quan trọng của khách có thể quyết định việc gia hạn hợp đồng, mở rộng dịch vụ hoặc chấm dứt hợp tác. Nhưng trong thực tế, feedback thường nằm rải rác ở nhiều nơi. Một phần trong Zalo, một phần trong Email, một phần trong cuộc gọi, thậm chí trong tin nhắn…
Mỗi ngày, một Account Manager (AM) phải xử lý hàng chục đầu việc: theo dõi tiến độ, trả lời khách, cập nhật báo cáo, hỗ trợ team nội bộ. Áp lực không chỉ đến từ khối lượng công việc, mà còn từ việc dữ liệu khách hàng bị rải rác khắp nơi: Zalo cá nhân,…