CRM là gì? Tại sao không có CRM sẽ làm bạn mất khách?
Nếu bạn vẫn chưa biết “CRM là gì?”, có thể bạn đang mất khách mỗi ngày mà không hay.
CRM là thứ có thể giúp bạn giữ chân từng khách hàng. Nếu bạn đang âm thầm mất khách mà không hiểu tại sao, thì CRM chính là câu trả lời bạn cần.
Xem thêm: CRM là gì? Hướng dẫn dễ hiểu nhất cho người mới bắt đầu
Hãy nghĩ lại xem, bạn có gặp các tình huống này không:
- Khách từng mua rồi “im bặt” không quay lại;
- Khách inbox hỏi giá xong không thấy khách tiếp tục;
- Khách hứa “cuối tháng quay lại chốt”, nhưng bạn quên nhắn tin nhắc, khách quên chốt;
- Nhân viên của bạn nhắn nhầm tên khách, gửi nhầm sản phẩm…
Tất cả đều là dấu hiệu của việc không có CRM – không có hệ thống giúp bạn chăm khách đúng người, đúng lúc.
Vậy CRM là gì, và tại sao không có nó lại khiến bạn thất thoát doanh thu? Câu trả lời ngay bên dưới.
CRM là gì?
CRM là viết tắt của từ tiếng Anh “Customer Relationship Management” (nghĩa là Quản lý quan hệ khách hàng). Nhưng bạn không cần phải biết tiếng Anh hay công nghệ để hiểu nó.
👉 Đơn giản, CRM là một công cụ (phần mềm) giúp bạn ghi nhớ, chăm sóc và giữ chân từng khách hàng.
Hãy tưởng tượng sử dụng CRM giống như bạn có một cuốn sổ tay “biết nói”:
- Ghi lại ai đã mua gì – khi nào – giá bao nhiêu
- Nhắc bạn: đến lúc nhắn lại cho chị A rồi, vì lần trước chị ấy mua serum cách đây 30 ngày
- Báo cho bạn biết: ai là khách VIP – ai là người sắp quên bạn
Vậy là bạn chăm khách đúng người – đúng lúc – không sót ai.
CRM là gì? Tại sao không có CRM sẽ làm bạn mất khách?
1. Bạn quên mất ai đã mua, ai sắp dùng hết
Giả sử bạn bán cho chị khách hàng tên Mai 1 chai dưỡng da giá 680.000 VNĐ. Một tháng sau, chị Mai đã dùng hết nhưng bạn quên không nhắc khách. Chị Mai cần mua lại nhưng vì không tiện qua cửa hàng của bạn, chị mua ở shop khác.
👉 Khách cũ biến mất chỉ vì bạn không nhắc lại kịp thời.
Đây không phải câu chuyện của riêng bạn. Rất nhiều người bán đang gặp vấn đề trên.
Yocale (có trụ sở tại Canada) là một nền tảng phần mềm giúp các tiệm làm đẹp, spa, salon… quản lý việc đặt lịch hẹn và chăm sóc khách hàng.
Một bài phân tích từ Yocale chỉ rõ: “Nhiều tiệm làm đẹp mất khách hàng do giao tiếp không hiệu quả, chẳng hạn như nhắc nhở lịch hẹn bị lỡ hoặc không theo dõi sau khi khách đến”.
Theo Yocale: Không nhắc lịch – không follow-up sau lần đầu là nguyên nhân quan trọng khiến khách không quay lại – dẫn đến mất khách, mất doanh thu.
2. Bạn chăm ai cũng như ai
Khách từng mua 1 lần và khách mua 5 lần – bạn đều chăm giống nhau.
Không phân nhóm → không ưu tiên đúng người → khách VIP thấy bạn “không đặc biệt” → lặng lẽ rời đi.
3. Bạn không biết ai sắp “rơi rụng”
Khách từng inbox, từng hỏi giá, từng thả tim bài viết → bạn không ghi lại.
Vài ngày sau bạn quên họ là ai. Trong khi chỉ cần 1 tin nhắn nhẹ nhàng đúng lúc, bạn có thể chốt được đơn.
Theo Nền tảng dự báo nhu cầu và tối ưu hóa hàng tồn kho Intuendi: “Khi các giao dịch tiềm năng không thành hiện thực, tình trạng mất doanh số xảy ra. Nguyên nhân phổ biến bao gồm dịch vụ khách hàng không đầy đủ và nhu cầu của khách hàng không được đáp ứng”.
👉 Việc quên khách cũ, không liên hệ lại sau khi họ thể hiện quan tâm (comment, nhắn tin) là nguyên nhân phổ biến khiến đơn hàng không thành hiện thực.
Nhu cầu của khách hàng không được đáp ứng ngay, bạn mất khách vào lúc ấy.
4. Bạn nhắn nhầm – gửi nhầm – chăm sai
Ghi Excel nhiều, hoặc nhớ trong đầu → dễ sai tên, sai số điện thoại, gửi nhầm combo…
Một lỗi nhỏ → mất niềm tin → mất luôn khách.
Vậy bạn mất bao nhiêu tiền mỗi tháng?
Nếu chăm sóc khách không bài bản, một shop mỹ phẩm nhỏ có thể gặp các vấn đề sau:
| Lỗi do không có CRM | Mất bao nhiêu tiền? (ước tính) |
|---|---|
| Quên chăm khách cũ (5 người/tháng) | 2.000.000 VNĐ |
| Không chăm đúng khách VIP | 1.500.000 VNĐ |
| Không nhắc lại khách sắp rời đi | 3.000.000 VNĐ |
| Sai sót khi ghi đơn/giao nhầm | 500.000 VNĐ |
| Tổng cộng | ~7.000.000 VNĐ/tháng |
Chăm sóc khách hàng thủ công đang khiến chủ chuỗi mỹ phẩm mất bao nhiêu tiền mỗi tháng?
Bạn có thể đang “rơi” 5–10 khách mỗi tháng mà không biết.
CRM giúp bạn cụ thể như thế nào?
| Việc cần làm | Khi không có CRM | Khi có CRM |
|---|---|---|
| Nhớ thông tin từng khách | Phải ghi tay hoặc nhớ | Tự động lưu, tìm 1 giây ra |
| Nhắc ngày chăm lại khách | Không nhớ nổi | CRM tự nhắc bạn đúng ngày |
| Phân loại khách theo mức độ mua | Khó lọc trong Excel | CRM chia nhóm rõ ràng |
| Gửi ưu đãi riêng cho khách VIP | Làm thủ công | Gửi hàng loạt, đúng người |
| Giảm rủi ro sai sót khi giao hàng | Dễ sai | Lịch sử mua được lưu rõ ràng |
Tóm lại: CRM không chỉ là công nghệ – nó là “bộ não phụ” giúp bạn chăm khách thông minh hơn
Bạn không cần biết kỹ thuật.
Bạn chỉ cần một công cụ CRM dễ dùng – bằng tiếng Việt – giúp bạn ghi nhớ và chăm từng khách như người thân quen.
Gợi ý cho bạn
- Nếu bạn có hơn 50 khách từng mua, đã đến lúc bạn không nên ghi tay hay dùng Excel nữa.
- Hãy thử dùng CRM miễn phí trong 14 ngày để xem:
- Ai là khách VIP thật sự
- Ai sắp quên bạn
- Bạn cần nhắn lại cho ai tuần này.