25 câu hỏi xác định khách hàng đang ở giai đoạn nào trong vòng đời khách hàng
Trong công việc chăm sóc khách hàng, một trong những thách thức lớn nhất là không biết khách đang ở đâu trong vòng đời: mới biết đến thương hiệu, đang cân nhắc, sẵn sàng mua hay đã trở thành khách trung thành. Nếu không có cách xác định giai đoạn vòng đời khách hàng, bạn dễ bỏ lỡ cơ hội chốt đơn hoặc chăm sóc sai thời điểm. Bài viết này sẽ mang đến cho bạn bộ câu hỏi đơn giản, dễ áp dụng, giúp nhân viên CSKH và sales nhận diện nhanh giai đoạn khách hàng, từ đó đưa ra cách tiếp cận phù hợp và hiệu quả hơn.
Vì sao cần có cách xác định giai đoạn vòng đời khách hàng?
- Tránh bỏ lỡ cơ hội bán hàng: Nếu bạn không biết khách hàng đang ở giai đoạn nào, rất có thể bạn sẽ không tận dụng được thời điểm vàng để chốt đơn. Ví dụ, nếu khách hàng đang ở giai đoạn cân nhắc mà bạn đã chào hàng như thể họ đã quyết định, họ có thể sẽ cảm thấy bị ép buộc và không quay lại.
- Cá nhân hóa trải nghiệm chăm sóc khách: Khi biết khách hàng ở giai đoạn nào, bạn có thể tùy chỉnh các chiến lược chăm sóc. Chẳng hạn, nếu khách hàng chỉ vừa biết đến sản phẩm, việc gửi thông tin chi tiết và ưu đãi sẽ hữu ích hơn là yêu cầu họ mua sản phẩm ngay.
- Đo lường hiệu quả CSKH & marketing chính xác hơn: Việc biết rõ từng giai đoạn sẽ giúp bạn ghi nhận được hiệu quả của các chiến dịch chăm sóc khách hàng. Nếu khách hàng không tiến đến giai đoạn mua hàng, bạn có thể xem xét lại cách tiếp cận của mình.
Bạn nên làm gì khi xác định chính xác giai đoạn vòng đời khách hàng?
| STT | Câu hỏi | Khách đang ở giai đoạn nào? | Nên làm gì? |
|---|---|---|---|
| 1 | Khách đã từng nghe đến công ty chưa? | Mới biết (Nhận biết) | Giới thiệu ngắn gọn về công ty và sản phẩm chính. |
| 2 | Khách biết đến công ty qua đâu (quảng cáo, bạn bè, mạng xã hội…)? | Mới biết (Nhận biết) | Ghi lại nguồn để so sánh kênh nào hiệu quả. |
| 3 | Họ tìm hiểu chung chung hay hỏi cụ thể về sản phẩm? | Mới biết (Nhận biết) | Nếu chung → gửi tài liệu tổng quan. Nếu cụ thể → chuyển sang bước tìm hiểu sâu. |
| 4 | Họ thích xem nội dung gì (bài viết, video, tài liệu, hội thảo online…)? | Mới biết (Nhận biết) | Gợi ý đăng ký nhận thêm tài liệu hoặc tham gia hội thảo. |
| 5 | Họ có hỏi chi tiết về sản phẩm/dịch vụ không? | Đang cân nhắc | Trả lời rõ ràng, gửi tài liệu giới thiệu sản phẩm. |
| 6 | Họ đã tham khảo giá, tính năng, hoặc câu chuyện khách hàng chưa? | Đang cân nhắc | Gửi bảng giá, so sánh, và ví dụ khách hàng thành công. |
| 7 | Họ đã tham gia buổi demo, tải tài liệu hay điền form đăng ký chưa? | Đang cân nhắc | Mời họ trải nghiệm thử sản phẩm thực tế. |
| 8 | Họ có so sánh công ty với đối thủ không? | Đang cân nhắc | Gửi phản hồi từ khách hàng cũ, chứng minh điểm mạnh. |
| 9 | Họ có yêu cầu báo giá cụ thể chưa? | Sắp quyết định | Gửi báo giá kèm ưu đãi chốt nhanh. |
| 10 | Họ có bàn trực tiếp về hợp đồng, chính sách không? | Sắp quyết định | Hẹn gặp giải thích hợp đồng rõ ràng. |
| 11 | Họ có hỏi thời gian triển khai, bảo hành, cam kết dịch vụ? | Sắp quyết định | Đưa kế hoạch triển khai mẫu, minh bạch cam kết. |
| 12 | Người quyết định mua có tham gia vào buổi demo/họp chưa? | Sắp quyết định | Đảm bảo mời đúng người quyết định tham dự. |
| 13 | Họ đã ký hợp đồng/chốt đơn chưa? | Đã mua | Chuyển ngay cho bộ phận triển khai và kế toán. |
| 14 | Họ có yêu cầu chỉnh sửa sản phẩm/dịch vụ cho phù hợp riêng? | Đã mua | Báo cho kỹ thuật/triển khai để đáp ứng đúng nhu cầu. |
| 15 | Đã bắt đầu thanh toán hoặc triển khai chưa? | Đã mua | Theo dõi sát tiến độ, nhắc nếu chậm. |
| 16 | Họ đã gửi xác nhận bằng văn bản/email hoặc đặt cọc chưa? | Đã mua | Lưu lại thông tin, tiến hành bước tiếp theo. |
| 17 | Họ có mua lại, gia hạn hay nâng cấp thêm không? | Sau mua (Trung thành) | Gợi ý sản phẩm/dịch vụ bổ sung, upsell. |
| 18 | Họ có khen hay phàn nàn sau khi sử dụng? | Sau mua (Trung thành) | Nếu khen → tri ân, mời giới thiệu bạn bè. Nếu chê → xử lý ngay. |
| 19 | Họ có giới thiệu bạn bè/đối tác đến công ty chưa? | Sau mua (Trung thành) | Cảm ơn và mời tham gia chương trình giới thiệu. |
| 20 | Họ có tham gia cộng đồng khách hàng hoặc chương trình thân thiết? | Sau mua (Trung thành) | Mời tham gia để tăng gắn bó. |
| 21 | Họ có dùng sản phẩm ít hơn trước không? | Có nguy cơ rời bỏ | Liên hệ hỏi nguyên nhân, gợi ý giá trị sản phẩm. |
| 22 | Họ có ngừng trả lời email/cuộc gọi từ công ty? | Có nguy cơ rời bỏ | Gửi tin nhắn cá nhân, gọi trực tiếp để kết nối lại. |
| 23 | Họ có phàn nàn nhiều về sản phẩm/dịch vụ không? | Có nguy cơ rời bỏ | Chuyển ngay cho quản lý/hỗ trợ cấp cao xử lý. |
| 24 | Họ có tìm hiểu hoặc quan tâm đến sản phẩm của đối thủ? | Có nguy cơ rời bỏ | Nhấn mạnh lợi thế riêng, đề xuất ưu đãi giữ chân. |
| 25 | Họ có chậm thanh toán hoặc từ chối gia hạn hợp đồng? | Có nguy cơ rời bỏ | Đưa ra lựa chọn linh hoạt: giảm gói, hỗ trợ tài chính, ưu đãi gia hạn. |
Khi trả lời được các câu hỏi này, bạn sẽ dễ dàng xác định:
- Khách hàng đang ở giai đoạn Nhận biết / Cân nhắc / Quyết định / Mua hàng / Trung thành.
- Khách có nguy cơ sắp rời bỏ doanh nghiệp hay không?
💡 Giải pháp Optimi: CRM Optimi có thể hỗ trợ gắn tag + trạng thái vòng đời tự động, để toàn bộ đội ngũ không bỏ sót và follow-up đúng giai đoạn.
Cách CRM Optimi hỗ trợ phân loại giai đoạn khách hàng
- Tự động gắn tag giai đoạn theo câu trả lời của sales/CSKH: Khi nhân viên CSKH hoặc sales ghi nhận thông tin, hệ thống tự động phân loại khách hàng vào từng giai đoạn. Điều này giúp tiết kiệm thời gian và giảm thiểu sai sót.
- Dashboard trực quan hiển thị số lượng khách ở từng giai đoạn: Bạn có thể dễ dàng theo dõi số lượng khách hàng đang ở từng giai đoạn, từ đó có những quyết định kịp thời.
- Cảnh báo khách hàng có nguy cơ rời bỏ để CSKH kịp thời chăm sóc: Hệ thống sẽ gửi cảnh báo cho nhân viên CSKH nếu có dấu hiệu khách hàng có nguy cơ rời bỏ, giúp họ chủ động chăm sóc và giữ chân khách hàng.
Kết luận: Bộ câu hỏi là “kim chỉ nam” cho CSKH & Sales
👉 Xác định đúng giai đoạn = chăm sóc đúng lúc, đúng cách, tăng tỷ lệ giữ chân và cơ hội chốt sale.
Để trải nghiệm tính năng gắn tag vòng đời khách hàng tự động và tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng của bạn, hãy đăng ký demo CRM Optimi ngay hôm nay!