CRM là gì? Hướng dẫn dễ hiểu nhất cho người mới bắt đầu
CRM là phần mềm dễ dùng, giúp bạn lưu trữ thông tin khách hàng, theo dõi và chăm sóc để khách quay lại mua hàng của bạn.
“Mình bán hàng nhỏ lẻ, cần gì phải dùng phần mềm phức tạp như CRM?”. “Mình có ít khách thôi, Excel là đủ rồi!”…
Nếu bạn từng có suy nghĩ như trên, thì bạn không hề đơn độc. Tôi cũng từng giống bạn — ghi chép khách trên Zalo, đặt lịch hẹn bằng giấy nhớ, tổng hợp doanh thu cuối tháng bằng… niềm tin. Rồi một ngày, tôi để quên mất một vị khách lẽ ra có thể “chốt chắc”, chỉ vì không nhắc lịch chăm sóc. Đó là lúc tôi tìm hiểu về CRM.
1. CRM là gì? Hướng dẫn đơn giản nhất cho người mới bắt đầu
CRM là viết tắt của Customer Relationship Management (nghĩa là Quản lý quan hệ khách hàng) – Hệ thống giúp bạn lưu trữ thông tin khách hàng, theo dõi, chăm sóc và phát triển mối quan hệ với khách hàng.
CRM lưu toàn bộ thông tin khách hàng ở một chỗ, dễ tìm và dễ xem. Thông tin bao gồm họ tên, số điện thoại, khách quan tâm gì, nói chuyện gì, sales đã “chạm” khách bao nhiêu lần….
Tất cả nhân viên trong đội ngũ của bạn đều có thể xem chung một hệ thống, xem thông tin khách hàng theo phân quyền, không bị chồng chéo, không bỏ sót khách.
CRM giống như một cuốn sổ tay khách hàng trên điện thoại/máy tính, nhớ giúp bạn mọi thứ về khách hàng và giúp bạn bán hàng dễ hơn, hiệu quả hơn.
1.1 Những khái niệm đầu tiên người mới dùng CRM cần biết
| Khái niệm | Hiểu theo cách đơn giản nhất |
|---|---|
| Khách hàng tiềm năng (Lead) | Người đã từng để lại thông tin, nhắn tin, bình luận hoặc hỏi về sản phẩm, nhưng chưa mua. |
| Khách hàng (Customer) | Người đã từng mua hàng của bạn ít nhất một lần. |
| Chăm sóc khách hàng | Hành động nhắn tin, gọi điện, gửi ưu đãi, nhắc nhở… giúp khách cảm thấy được quan tâm và tăng khả năng quay lại mua. |
| Tự động hóa (Automation) | Hệ thống tự làm thay bạn những việc lặp đi lặp lại như gửi tin nhắn cảm ơn, báo khuyến mãi… |
| Chuyển đổi (Conversion) | Khi khách tiềm năng (lead) trở thành người mua hàng thật sự. |
| Quy trình bán hàng (Pipeline) | Chuỗi các bước khách hàng đi qua từ lúc quan tâm đến lúc mua (VD: Biết → Hỏi → Cân nhắc → Mua). |
| Chấm điểm khách hàng (Lead Scoring) | Cách CRM đánh giá mức độ quan tâm của khách để biết ai đang “gần mua”. |
Bạn sẽ gặp những từ này rất thường xuyên khi dùng CRM. Hiểu được chúng, bạn sẽ thấy CRM dễ dùng hơn rất nhiều!
Xem thêm: Phần mềm quản lý khách hàng giúp gom lead tự động về một chỗ
1.2 CRM hoạt động như thế nào?
- Thu thập thông tin khách hàng: Ai để lại số điện thoại, email, nhắn tin Zalo/Facebook – CRM đều lưu lại.
- Tự động nhắc bạn chăm khách: Khi nào cần gọi lại, CRM sẽ hiện nhắc lịch, giúp bạn giữ kết nối với khách hàng.
- Theo dõi tiến trình bán hàng: Biết khách đang ở bước nào (quan tâm – tìm hiểu – sắp mua).
- Gửi tin nhắn, email tự động: Chỉ cần soạn 1 lần, hệ thống tự gửi đến hàng loạt khách.
1.3 Nếu không dùng CRM thì có sao không?
Câu trả lời là: Bạn vẫn có thể kinh doanh và chăm khách như bình thường, nhưng sẽ đối mặt với nhiều rủi ro mà ban đầu bạn chưa nhận ra:
| Không dùng CRM | Hệ quả thực tế |
|---|---|
| Ghi khách hàng vào sổ, Zalo, Excel | Thất lạc, quên thông tin, trùng khách |
| Nhớ lịch gọi khách bằng đầu hoặc giấy nhớ | Quên follow-up đúng lúc → Mất khách |
| Gửi tin nhắn thủ công từng người | Mất thời gian, dễ gửi nhầm |
| Không biết khách nào sắp mua | Chăm sai người, bỏ sót cơ hội |
| Không theo dõi được hiệu suất bán hàng | Không biết đang tốt hay kém ở đâu |
Tóm lại: Không có CRM thì bạn vẫn bán được, nhưng càng bán càng mệt, càng đông khách càng dễ sai sót. CRM giống như một người trợ lý trung thành, giúp bạn tập trung vào việc bán. Còn hệ thống lo phần nhớ, nhắc, thống kê, và chăm sóc.
2. Ai nên dùng CRM?
| Đối tượng | Vì sao nên dùng CRM | CRM giúp ích điều gì |
|---|---|---|
| Chủ shop nhỏ, bán online | Quản lý khách đang rải rác ở Zalo, Facebook, Shopee… | Gom khách về một chỗ, tự động nhắc chăm sóc, tăng tỉ lệ quay lại mua |
| Freelancer bán dịch vụ | Khó nhớ lịch hẹn, chi tiết khách hàng, nội dung trao đổi | Lưu lịch sử tương tác, nhắc lịch, tăng uy tín chuyên nghiệp |
| Người làm sale B2B | Có nhiều deal cùng lúc, phải theo sát từng khách hàng | Theo dõi từng tiến trình chốt sale, gửi email/tài liệu chuyên nghiệp |
| Nhân viên kinh doanh | Quên lịch hẹn, không follow khách đúng lúc Dữ liệu khách hàng tản mát (Excel, Zalo, giấy note…)Khó biết khách nào tiềm năng để ưu tiên chốt | Quản lý khách hàng, theo dõi cơ hội và chốt giao dịch nhanh hơn. |
| Nhân viên Marketing | Không biết chiến dịch nào hiệu quả, tốn tiền chạy quảng cáo lung tung Không rõ nhóm khách nào chuyển đổi cao nhất Không có dữ liệu thật để phân tích hành vi khách hàng | Phân tích dữ liệu khách hàng, cá nhân hóa chiến dịch và tối ưu hiệu quả tiếp thị. |
| Nhân viên telesales / CSKH | Phải chăm nhiều khách mỗi ngày, dễ quên | Tự động gửi tin, ghi chú nội dung cuộc gọi, báo nhắc follow-up |
| Trưởng phòng /Trưởng nhóm Kinh doanh | Khó quản lý hiệu quả từng nhân viên, kênh bán nào đang hiệu quả | Có báo cáo tổng hợp, chấm điểm nhân viên, quản lý khách hàng, theo dõi doanh số và tối ưu quy trình bán hàng hiệu quả. |
| Chủ doanh nghiệp đang muốn tăng trưởng | Khó quản lý hiệu quả từng nhân viên, đội nhóm, kênh bán nào đang hiệu quả, không đánh giá được cần tập trung chiến lược kinh doanh cho tệp khách nào… | Có báo cáo tổng hợp, chấm điểm nhân viên, biết đầu tư kênh nào, ưu tiên đối tượng khách nào… CRM giúp tăng lượng khách hàng mua lại, giảm chi phí quảng cáo, tăng lợi nhuận. |
Chỉ cần bạn muốn giữ khách và làm việc hiệu quả hơn, bạn nên bắt đầu dùng CRM.
Bạn là chủ shop nhỏ? Nhân viên chăm sóc khách hàng? Nhân viên Kinh doanh? Chủ doanh nghiệp?
CRM giúp bạn:
- Gom hết tin nhắn khách về 1 nơi, không sót ai
- Biết khách nào sắp mua để chăm đúng lúc
- Đỡ tốn thời gian nhớ, ghi, nhắc lịch thủ công
CRM không phải chỉ dành cho công ty lớn. Nó là công cụ dành cho người muốn bán hàng chuyên nghiệp hơn.
3. Lợi ích chính của CRM Optimi
3.1 Tính năng nổi bật của CRM Optimi theo chuẩn quốc tế
| Nhóm tính năng Optimi | Mô tả |
|---|---|
| Tự động hóa việc chăm sóc khách hàng | CRM giúp tự động hóa quy trình chăm sóc khách, nhắc việc, chuyển trạng thái đơn hàng… thay vì làm thủ công. |
| Hỗ trợ từ AI | AI giúp phân tích hành vi khách, gợi ý ai nên chăm trước, nhắc bạn không quên khách nào đang sắp chốt. |
| Quản lý quy trình bán hàng | CRM hiển thị rõ ràng từng bước từ khách quan tâm đến khi mua, bạn biết cần làm gì tiếp theo với từng người. |
| Hành trình khách hàng rõ ràng | CRM lưu toàn bộ lịch sử tư vấn, tương tác, giúp bạn hiểu rõ khách đã đi đến đâu trong hành trình mua hàng. |
| Vòng bắn thông tin khách hàng | Khi có thông tin khách hàng đổ về từ các nguồn như quảng cáo Google, quảng cáo Facebook, khách đăng ký trên website, khách inbox…, hệ thống tự động chuyển dữ liệu khách hàng đến với nhân viên tư vấn hoặc nhân viên kinh doanh phù hợp nhất để chăm sóc khách hiệu quả nhất. |
| Giao việc | Phân quyền chăm khách cho từng nhóm kinh doanh, từng nhân viên kinh doanh hay nhân viên chăm sóc khách hàng. |
| Bán hàng đa kênh | Nhắn tin – gọi điện – gửi email – Zalo – Facebook đều trong một nền tảng, không cần nhảy app. |
| Ứng dụng trên mọi thiết bị | Dùng CRM từ điện thoại hay máy tính đều được, kể cả khi bạn đang không có mặt tại cửa hàng |
| Báo cáo phân tích thông minh | CRM tự tạo biểu đồ, so sánh hiệu quả, cho bạn biết kênh nào bán tốt, nhân viên nào đang làm tốt. |
| Tùy chỉnh linh hoạt | Có thể thay đổi theo yêu cầu của bạn, thêm bớt thông tin, phân quyền theo vai trò, theo ngành nghề đơn giản trong vài bước chạm. |
| Tích hợp hệ sinh thái mở | CRM kết nối với các phần mềm khác như Zalo OA, Facebook Messenger, phần mềm bán hàng… |
| Bảo mật và an toàn dữ liệu | Hỗ trợ xuất – lưu trữ dữ liệu riêng, đảm bảo không mất dữ liệu khi dừng sử dụng. |
3.2 CRM Optimi tích hợp AI từ đầu:
- ✅ Dễ dùng, triển khai trong 1 ngày
- 🧠 AI hỗ trợ tự động hoá chăm sóc khách hàng theo hành vi
- 🔗 Kết nối dữ liệu từ nhiều kênh: quảng cáo, Zalo, Facebook, form đăng ký, gọi điện
- 📊 Giúp bạn tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa cho hàng trăm khách hàng cùng lúc
Optimi CRM là trợ lý ảo thông minh cho đội ngũ bán hàng, marketing và chăm sóc khách hàng – tất cả đều vận hành trên cùng một nền tảng thống nhất.
✅ Dễ dùng cho người mới hoàn toàn
- Giao diện giống Zalo / Facebook Messenger / Excel
- Không cần học Excel hay kỹ năng máy tính phức tạp
- Cực kỳ thuận tiện khi dùng bằng điện thoại
✅ Tự động hóa việc chăm khách
- Tự động gửi tin nhắn cảm ơn, nhắc hẹn, báo ưu đãi
- Giao tiếp đa kênh: Zalo, Facebook, Email, điện thoại
✅ Biết khách nào cần ưu tiên
- Hệ thống chấm điểm khách hàng (ai sắp mua sẽ hiển thị nổi bật)
- Tránh tình trạng bỏ quên khách hàng tiềm năng
✅ Thống kê – Báo cáo – Không cần tự tính tay
- CRM tự tạo biểu đồ
- Biết mỗi tuần/tháng bạn có bao nhiêu khách mới, bao nhiêu đơn hàng thành công
3.3 AI trong CRM Optimi hỗ trợ bạn như thế nào?
AI (trí tuệ nhân tạo) trong CRM không phải là khái niệm xa vời – nó giúp bạn làm việc thông minh hơn mỗi ngày.
Dưới đây là các tính năng mà AI đóng vai trò hỗ trợ cực kỳ thiết thực:
| Tính năng có AI hỗ trợ | AI giúp bạn điều gì? |
|---|---|
| Chấm điểm khách hàng (Lead Scoring) | AI theo dõi hành vi khách hàng (click, mở tin nhắn, quan tâm sản phẩm…) và tự gợi ý ai là khách tiềm năng để bạn chăm trước |
| Tự động chăm sóc cá nhân hóa | AI đề xuất thời điểm gửi tin nhắn, nội dung ưu đãi phù hợp nhất với từng khách hàng dựa trên lịch sử tương tác |
| Phân tích dữ liệu & xu hướng mua hàng | AI tổng hợp và dự đoán xem nhóm khách nào sẽ chốt cao, khách nào đang nguội để bạn điều chỉnh chiến lược |
| Tự động nhắc việc thông minh | AI nhận biết ai đang bị bỏ quên quá lâu, ai sắp hết hạn chăm sóc để nhắc bạn follow-up đúng lúc |
| Hỗ trợ trả lời tin nhắn nhanh | Gợi ý câu trả lời nhanh phù hợp với ngữ cảnh khi chăm khách qua Zalo, Facebook… |
AI trong CRM Optimi không thay bạn bán hàng, nhưng giúp bạn ra quyết định đúng người – đúng lúc – đúng thông điệp.
4. Giao diện và trải nghiệm thực tế
📱 Dùng thử ngay trên điện thoại
- Giao diện đơn giản như một app chat
- Dùng được trên mọi thiết bị (iOS, Android, máy tính)
🧠 Không cần kỹ năng máy tính phức tạp
- Đăng nhập = số điện thoại/email
- Click vài cái là làm được
- Có hướng dẫn từng bước, video minh họa, đội hỗ trợ qua Zalo 24/7
5. 3 BƯỚC ĐƠN GIẢN HƯỚNG DẪN NGƯỜI MỚI DÙNG CRM
Bước 1. Đăng ký tài khoản miễn phí, chỉ cần click vào nút bên dưới
Bước 2. Kết nối CRM với các kênh của bạn (Zalo OA, Facebook, Website…)
- Có nhân viên kỹ thuật hỗ trợ, bạn chỉ cần yêu cầu.
Bước 3. Bắt đầu nhập khách hàng và chăm lại
- Hoặc cho phép hệ thống tự thu thập từ quảng cáo & form đăng ký.
6. CÂU HỎI THƯỜNG GẶP (FAQ)
💸 Về chi phí và hiệu quả:
- Hỏi: Tôi có ngân sách ít, dùng CRM có đáng không?
- Đáp: Chỉ cần giữ lại 2–3 khách mỗi tháng nhờ nhắc follow-up đúng lúc là bạn đã lời hơn cả chi phí đầu tư cho phần mềm.
- Hỏi: Có gói miễn phí hoặc dùng thử không?
- Đáp: Có. CRM Optimi có gói miễn phí (gói áp dụng cho 1 đến 2 người dùng) và cho phép đăng ký dùng thử 7 ngày, hoàn toàn miễn phí.
- Hỏi: Bao lâu thì tôi thấy hiệu quả rõ ràng?
- Đáp: Trong 1–2 tuần đầu, bạn sẽ cảm nhận rõ việc quản lý dễ hơn, khách hàng được chăm đúng lúc hơn, không còn quên ai cả.
- Hỏi: Tôi chỉ là người bán hàng đơn lẻ, ít khách – có phù hợp không?
- Đáp: Càng ít người thì bạn càng cần hệ thống hỗ trợ để không quên khách. CRM giúp bạn làm việc như một team chuyên nghiệp.
- Hỏi: So với chạy quảng cáo thì đầu tư vào CRM hiệu quả hơn không?
- Đáp: Quảng cáo mang khách đến, nhưng CRM giữ khách ở lại và giúp khách quay lại mua. Quảng cáo chỉ xảy ra 1 lần, CRM là nền tảng bền vững.
- Hỏi: CRM có mất phí không?
- Đáp: Bạn có thể dùng thử CRM Optimi miễn phí. Nếu team của bạn có ít hơn 3 người, Optimi cung cấp gói miễn phí, hãy trải nghiệm ngay nhé!
7. Sau khi quyết định sử dụng CRM, tôi nên làm gì tiếp theo?
Đầu tiên: Chúc mừng bạn – bạn đã chọn được công cụ giúp bán hàng dễ hơn, chăm khách tốt hơn.
Vậy tiếp theo là gì? Dưới đây là 6 bước đơn giản, ai cũng làm được, kể cả khi bạn không biết nhiều về máy tính:
1️⃣ Xác định bạn muốn CRM giúp gì cho mình
Bạn hãy tự hỏi:
- Tôi muốn bán được nhiều hơn?
- Tôi muốn nhớ được hết khách?
- Tôi muốn không quên ai cần gọi lại?
Bạn nên viết ra 2–3 điều bạn muốn đạt được. CRM Optimi sẽ giúp bạn đúng theo mong muốn đó.
2️⃣ Nhìn lại cách bạn đang bán hàng
Bạn hãy nghĩ xem:
- Hiện tại bạn đang lưu khách ở đâu? Sổ tay, Excel, Zalo?
- Mỗi ngày bạn có gửi tin nhắn, gọi điện, ghi chú gì không?
Việc này giúp bạn biết CRM sẽ hỗ trợ ở chỗ nào.
3️⃣ Chuẩn bị thông tin khách hàng
Bạn có thể:
- Mở file Excel, Zalo, Messenger, nơi bạn lưu lại tên – số điện thoại – nhu cầu khách hàng
- Chuẩn bị rõ ràng thông tin từng khách
Optimi sẽ có nhân viên giúp bạn nhập thông tin này lên hệ thống nếu bạn không muốn nhập.
4️⃣ Bắt đầu cài đặt CRM theo cách bạn làm việc
Optimi có đội kỹ thuật hỗ trợ bạn:
- Nhập/Tái sử dụng dữ liệu lên hệ thống
- Gắn form đăng ký vào Facebook, Website nếu có
- Thiết lập tin nhắn tự động khi khách để lại số
- Chia nhóm khách theo “đang quan tâm”, “đã mua”, “cần gọi lại”
- Tạo thêm chức năng theo yêu cầu riêng của bạn
5️⃣ Hướng dẫn cho nhân viên hoặc tự bạn dùng
- Dùng CRM như một ứng dụng Zalo
- Chỉ cần đăng nhập, bấm vào tên khách → ghi chú hoặc nhắn tin
- Có thể gọi video hướng dẫn nếu bạn muốn xem người thật hướng dẫn trực tiếp
6️⃣ Dùng thử vài ngày, mỗi ngày 15 phút
- Mỗi sáng: mở CRM → xem hôm nay cần gọi ai, chăm ai.
- Mỗi tối: CRM sẽ tự hiển thị vị khách hàng mà bạn chưa gọi để nhắc.
- Sau vài ngày, bạn sẽ thấy mọi thứ rõ ràng, gọn gàng hơn nhiều.
📌 Đừng lo nếu bạn:
- Không rành máy tính – đã có nhân viên hỗ trợ 1:1.
- Không biết bắt đầu từ đâu – đã có sẵn “hướng dẫn từng bước”.
- Sợ sai – CRM không làm hỏng gì cả, sai có thể sửa ngay.
🎯 Tóm lại, bạn chỉ cần:
- Biết bạn muốn CRM giúp gì
- Chuẩn bị thông tin khách đơn giản (tên + sđt)
- Đăng nhập vào CRM
- Nhờ nhân viên hỗ trợ bạn thiết lập ban đầu
- Dùng thử mỗi ngày một chút – sau 1 tuần là quen
8. Những thương hiệu lớn đã sử dụng CRM hiệu quả
💄L’Oréal đồng nhất trải nghiệm giữa online và tại cửa hàng
L’Oréal, sau khi mua Aesop, đã tích hợp CRM để cá nhân hoá trải nghiệm khách. Họ dùng AI để phân tích hành vi và sở thích, rồi tùy chỉnh email, quảng cáo và ưu đãi riêng cho từng khách.
Kết quả:
- Tăng độ gắn kết khách hàng.
- Thúc đẩy doanh thu online và trải nghiệm thương hiệu đồng nhất giữa online và cửa hàng.
💄 Benefit Cosmetics: Doanh thu từ email ra mắt tăng 40%
Khi tung bộ son/má Hoola mới, Benefit kết hợp với Bloomreach Engagement tạo chiến dịch đa kênh (email, SMS, web) được cá nhân hoá theo từng nhóm khách: khách cũ, VIP, khách chờ mua. Họ phân tích hiệu quả thời gian thực, biết khách phản hồi như thế nào và điều chỉnh ngay.
Kết quả:
- Tỉ lệ click (CTR) qua email cao hơn 50% so với chiến dịch trước.
- Doanh thu từ email ra mắt tăng 40% so với các email quảng cáo khác.
🛍 Amazon – Dùng AI để tạo trải nghiệm mua sắm riêng cho từng người
Amazon dùng công cụ AI tên là Amazon Personalize để gợi ý sản phẩm phù hợp với từng người dựa trên sở thích và hành vi của họ, giúp khách hàng thấy đúng thứ họ quan tâm và hài lòng hơn.
🍎 Apple – Tích hợp CRM để nâng cao trải nghiệm khách hàng
Apple áp dụng chiến lược CRM toàn diện bằng cách sử dụng Apple ID để thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng. Từ đó cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa trên cả nền tảng trực tuyến và tại cửa hàng. Việc này giúp Apple hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và cải thiện dịch vụ.
🥤 Coca-Cola – Kết nối dữ liệu bán hàng toàn cầu và chăm sóc nhà phân phối
Coca-Cola đã triển khai hệ thống CRM Salesforce để tích hợp dữ liệu bán hàng và dịch vụ khách hàng trên toàn cầu. Điều này cho phép các bộ phận khác nhau trong công ty phối hợp hiệu quả hơn và cung cấp dịch vụ khách hàng nhất quán.
👟 Nike – Cá nhân hóa chiến dịch marketing dựa trên hành vi khách hàng
Nike sử dụng nền tảng dữ liệu khách hàng (CDP) để thu thập và phân tích hành vi mua sắm. Từ đó tạo ra các chiến dịch marketing được cá nhân hóa, như đề xuất sản phẩm và chương trình khách hàng thân thiết, nhằm tăng cường sự gắn kết và lòng trung thành của khách hàng.
🚗 Toyota – Theo dõi khách hàng từ showroom đến dịch vụ hậu mãi
Toyota đã phát triển hệ thống CRM tích hợp với các công cụ AI để theo dõi hành trình của khách hàng từ khi mua xe đến các dịch vụ hậu mãi, giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng doanh thu từ dịch vụ.
CRM là bí quyết đứng sau sự thành công của nhiều thương hiệu lớn trên thế giới.
9. Dùng thử CRM miễn phí ngay hôm nay
Đừng đợi mất khách rồi mới tiếc. CRM giúp bạn giữ khách, chăm đúng lúc, tăng doanh thu mà không tốn công sức.
👉 DÙNG THỬ NGAY – Nhập số điện thoại và dùng thử dễ dàng chỉ trong 1 phút.
👉 NHẬN TƯ VẤN MIỄN PHÍ – Đội hỗ trợ sẽ gọi bạn để hướng dẫn tận tay.