AM chỉ chăm được khách hàng “ồn ào” nhất: Hệ quả tất yếu khi không có hệ thống ưu tiên
Trong một ngày làm việc điển hình, người phụ trách khách hàng phải xử lý hàng chục tin nhắn, email và cuộc gọi. Khách hàng nhắn liên tục sẽ được phản hồi trước. Khách gọi điện nhiều lần sẽ được giải quyết ngay. Còn những khách hàng ít lên tiếng thường bị lùi lại sau.
Thoạt nhìn, cách xử lý này có vẻ hợp lý. Người nào thúc giục nhiều thì xử lý trước. Người nào chưa phản hồi thì tạm thời chờ thêm. Nhưng sau một thời gian, cách làm này bắt đầu tạo ra một vấn đề nghiêm trọng. Người phụ trách khách hàng dần chỉ chăm sóc tốt những khách hàng “kêu to”.
Trong khi đó, những khách hàng quan trọng nhưng ít nhắn tin lại âm thầm bị bỏ quên. Chất lượng trải nghiệm khách hàng bắt đầu trở nên thiếu ổn định. Không phải vì nhân sự thiếu trách nhiệm, mà vì cách làm việc không có hệ thống ưu tiên rõ ràng.
Khi khối lượng công việc tăng lên, phản xạ tự nhiên là xử lý theo ai thúc giục nhiều nhất
Khi số lượng khách hàng còn ít, người phụ trách khách hàng có thể nhớ khá rõ từng tài khoản. Ai đang chạy chiến dịch, ai sắp gia hạn, ai cần gửi báo cáo. Việc theo dõi phần lớn dựa vào trí nhớ và các ghi chú rời rạc.
Nhưng khi danh mục khách hàng tăng lên 10, 12 hay 15 tài khoản cùng lúc, khối lượng thông tin bắt đầu vượt quá khả năng ghi nhớ của con người. Tin nhắn, email, tài liệu và lịch họp xuất hiện liên tục trong ngày. Trong tình huống đó, não bộ buộc phải chọn một cách xử lý đơn giản nhất.
Đó là phản ứng với tín hiệu mạnh nhất.
Khách hàng nhắn tin liên tục sẽ được phản hồi trước. Khách gọi điện sẽ được ưu tiên xử lý ngay. Những tài khoản đang nhắc nhiều lần về tiến độ công việc sẽ chiếm phần lớn sự chú ý.
Ngược lại, những khách hàng ít nhắn tin sẽ tự động bị lùi xuống phía sau danh sách công việc. Không phải vì họ kém quan trọng. Chỉ đơn giản vì họ không tạo ra tín hiệu đủ mạnh để thu hút sự chú ý.
Trong ngắn hạn, cách làm này giúp người phụ trách khách hàng giảm áp lực tức thời. Nhưng về dài hạn, nó khiến chất lượng chăm sóc khách hàng trở nên lệch lạc.
Nếu bạn đang cảm thấy việc chăm sóc khách hàng ngày càng khó kiểm soát và không rõ mình có đang làm tốt hay không, bạn có thể đọc thêm tại bài viết: 5 dấu hiệu cho thấy bạn đang mất kiểm soát chất lượng trải nghiệm khách hàng
Khách hàng ít lên tiếng thường chính là nhóm dễ bị bỏ sót nhất
Một nghịch lý thường xảy ra trong công việc chăm sóc khách hàng là những khách hàng khó tính lại thường được chăm sóc tốt hơn.
Họ nhắn tin nhiều. Họ yêu cầu rõ ràng. Họ thường xuyên hỏi tiến độ. Vì vậy, người phụ trách khách hàng luôn phải cập nhật tình trạng công việc của họ. Các vấn đề được phát hiện và xử lý sớm.
Trong khi đó, những khách hàng ít nhắn tin thường bị xem là đang ổn.
Họ ít hỏi tiến độ. Họ không thúc giục liên tục. Họ cũng không thường xuyên nhắc lại các cam kết đã thống nhất trước đó. Chính sự yên lặng này khiến họ dần biến mất khỏi tầm nhìn hàng ngày của người phụ trách khách hàng.
Nhiều người chỉ phát hiện ra vấn đề khi đã quá muộn.
Khách hàng bỗng dưng phản hồi chậm hơn. Những cuộc trao đổi trở nên ngắn gọn và lạnh nhạt. Sau đó là thông báo tạm dừng hợp tác hoặc chuyển sang đơn vị khác.
Điều đáng nói là trước đó không có dấu hiệu cảnh báo rõ ràng nào. Ít nhất là không có dấu hiệu nào đủ mạnh để thu hút sự chú ý trong guồng quay công việc hàng ngày.
Nếu bạn muốn hiểu rõ hơn điều gì có thể xảy ra khi một khách hàng quan trọng bị bỏ quên trong thời gian dài, bạn có thể đọc thêm tại bài viết: Câu chuyện mất dấu khách hàng chiến lược 2 tuần: Vì sao AM không biết mình sắp mất khách?
Khi không có hệ thống ưu tiên, việc chăm sóc khách hàng dễ rơi vào trạng thái cảm tính
Vấn đề cốt lõi nằm ở chỗ phần lớn người phụ trách khách hàng đang làm việc mà không có một hệ thống ưu tiên rõ ràng.
Danh sách khách hàng thường nằm rải rác ở nhiều nơi khác nhau. Một phần trong bảng tính. Một phần trong email. Một phần trong các cuộc trò chuyện. Các thông tin quan trọng như lịch gia hạn, tiến độ chiến dịch hay tình trạng hợp đồng thường không được tổng hợp trên cùng một màn hình.
Khi không có một bức tranh tổng thể, người phụ trách khách hàng rất khó biết ai là người cần được chăm sóc trước.
Họ không nhìn thấy tài khoản nào đang chiếm tỷ trọng doanh thu lớn. Họ cũng không dễ nhận ra khách hàng nào đang có dấu hiệu giảm tương tác. Mọi quyết định xử lý công việc đều dựa trên tín hiệu ngắn hạn như tin nhắn vừa xuất hiện hoặc cuộc gọi vừa đến.
Điều này khiến việc chăm sóc khách hàng dần mang tính phản ứng thay vì chủ động.
Người phụ trách khách hàng liên tục chạy theo các yêu cầu phát sinh. Trong khi đó, những công việc quan trọng nhưng không khẩn cấp như hỏi thăm định kỳ, chuẩn bị gia hạn hay cập nhật kết quả chiến dịch lại bị trì hoãn.
Chính sự thiếu ưu tiên này là nguyên nhân khiến nhiều doanh nghiệp rơi vào tình trạng chỉ chăm sóc tốt những khách hàng lên tiếng nhiều nhất.
Nếu doanh nghiệp muốn thoát khỏi cách làm cảm tính này, bước đầu tiên là xây dựng một hệ thống phân loại rõ ràng để biết tài khoản nào cần được ưu tiên trước. Bạn có thể tìm hiểu thêm tại bài viết: Ma trận ưu tiên khách hàng: Cách phân loại ai cần chăm sóc trước, ai có thể chờ
Chăm sóc khách hàng hiệu quả không nằm ở việc phản hồi nhanh nhất mà nằm ở việc ưu tiên đúng
Phản hồi nhanh luôn là một yếu tố quan trọng trong trải nghiệm khách hàng. Nhưng phản hồi nhanh không phải là yếu tố duy nhất.
Điều quan trọng hơn là phản hồi đúng người vào đúng thời điểm.
Một khách hàng chiến lược chuẩn bị gia hạn hợp đồng có thể cần được chăm sóc kỹ hơn so với một khách hàng đang yêu cầu chỉnh sửa một chi tiết nhỏ. Một tài khoản đang giảm tương tác có thể cần được hỏi thăm sớm hơn so với một tài khoản vẫn đang trao đổi đều đặn.
Khi không có hệ thống theo dõi và phân loại rõ ràng, những khác biệt này rất dễ bị bỏ qua.
Người phụ trách khách hàng sẽ dành phần lớn thời gian cho những yêu cầu xuất hiện trước mắt. Trong khi đó, những cơ hội duy trì và phát triển quan hệ khách hàng lại bị bỏ lỡ.
Vì vậy, vấn đề không nằm ở việc nhân sự có làm việc chăm chỉ hay không. Phần lớn họ đều đang rất bận rộn. Vấn đề nằm ở cách công việc được tổ chức và ưu tiên.
Khi danh mục khách hàng ngày càng lớn, việc dựa vào trí nhớ, tin nhắn và bảng tính rời rạc sẽ không còn đủ để đảm bảo chất lượng trải nghiệm khách hàng ổn định.
Kết luận
Nếu doanh nghiệp nhận ra đội ngũ chăm sóc khách hàng của mình đang rơi vào tình trạng chỉ phản ứng theo những khách hàng nhắn tin nhiều nhất, đó có thể là dấu hiệu cho thấy cách vận hành hiện tại đang thiếu một hệ thống quản lý rõ ràng.
Khi toàn bộ danh mục khách hàng được hiển thị trên một màn hình tổng quan, được phân loại theo mức độ quan trọng và có nhắc việc tự động cho từng giai đoạn chăm sóc, người phụ trách khách hàng sẽ không còn phải phụ thuộc vào trí nhớ hoặc dòng tin nhắn để quyết định nên làm gì tiếp theo.
Đó cũng là cách nhiều doanh nghiệp đang áp dụng khi sử dụng các hệ thống quản lý quan hệ khách hàng như phần mềm quản lý quan hệ khách hàng Optimi Customer. Không phải để làm thêm nhiều việc hơn, mà để đảm bảo mỗi khách hàng quan trọng đều được chăm sóc đúng lúc và đúng mức.